بحران یک وضعیتی است که ساختار اصلی و فرعی سازمانها را به هم میزند و پایداری آنها را به خطر می‌اندازد.در واقع در تعریف بحران می‌توان گفت: بحران موضوع یا مشکل یا مجموعه ای از اتفاقات است که تهدیدی برای سازمان خواهد بود. در این تعریف سه مولفه وجود دارد:
با این تعریف از بحران، می توان گفت مدیریت بحران در واقع فعالیت ها و چاره جویی هایی است که در مواجهه با بحران انجام می شود تا از اعتبار سازمان در مقابل مشتریان محافظت کند.
بحران ها به دو دسته تقسیم می شوند: بحران های داخلی و بحران های خارجی
بحران های داخلی معمولا در داخل سازمان ها اتفاق می افتد و بیشتر منشا HR دارند. مشکلات پرسنل، تغییرات مدیریتی، عدم نگهداشت نیرو، عدم ایجاد انگیزه در کارکنان، جذب اشتباه نیروی انسانی و ... ازانواع این بحران ها هست.این بحران مخصوصا در خصوص نیروهای کلیدی سازمان می تواند برای سازمانها مشکل ایجاد کند پس بهتر است حواسمان به اتفاقات درون سازمانی باشد.
بحران های خارجی در لایه های بیرونی سازمان رخ می دهد. معمولا شکایت از برند، مشکلات فروش، عدم پاسخ به رسانه‌ها ، نارضایتی مشتریان و... از عوامل بیرونی می باشد که مدیران محصول و PR با پایش و مانیتورینگ درست بازار می توانند قبل از وقوع مسئله جلوی بحران را بگیرند.
بحران ها از یک مسئله شروع می شوند
در واقع همیشه در سازمانها قبل از وجود یک بحران، حتما مسئله ای وجود داشته است. در واقع بحران با مسئله و ریسک فرق دارد. اگر در سازمان از کنار مسئله های کوچک رد نشویم هرگز شاهد بحران نخواهیم بود. در مرحله اول مشکلات بالقوه هستند و ذینفعان داخلی را درگیر می کند اما در مرحله دوم ذینفعان خارجی مثل سهامداران هم در گیر می شوند. در این دو مرحله زمان خوبی برای تدبیر و حل مسئله داریم اما در مرحله سوم رسانه ها درگیر می شوند و انتطار شفافیت دارند.اینجا کار سخت خواهد شد. صرف هزینه زیاد و زمان برای از دست ندادن مشتریان چیزی است که با آن رو به رو هستیم.
یک تحقیق نشان می دهد وقتی به عبارتی Bad PR می شویم 22 درصد مشتریان خود را ازدست می دهیم. همین تحقیق می گوید هر مشتری راضی 5 مشتری را جذب می کند، حال از دست دادن این مشتریان ببینید چه بلایی بر سر سازمان می آورد.
ارکان مدیریت بحران
مدیریت بحران 4 رکن اصلی دارد:
بحران سه مرحله دارد
کلام آخر
در زمان بوجود آمدن بحران هوشیار باشیم، کاری کنیم تا آرامش تمام ارکان سازمانی حفظ شود. دروغ نگوییم، سریع عمل کنیم، با رسانه ها همیشه ارتباط خود را حفظ کنیم تا در روزهای بحرانی کمکمان باشند، اخبار را همیشه رصد کنیم، فعالیت رقبایمان را زیر نظر بگیریم و ارتباطات برون سازمانی خود را ایجاد کنیم.
انتهای پیام/