سفرهای هوایی یکی از سریع‌ترین و راحت‌ترین روش‌های جابه‌جایی در دنیای امروز هستند. بسیاری از مردم با خرید بلیط هواپیما و سفر کردن امورات روزمره و حتی شغل خود را پیش می‌برند. بااین‌حال، مشکلاتی مانند تأخیر پرواز، لغو پرواز، ازدست‌رفتن چمدان و سایر مسائل می‌توانند تجربه سفر را تحت‌تأثیر قرار دهند و سبب امتناع افراد از انتخاب سفرهای هوایی شود. آشنایی با حقوق مسافران هوایی می‌تواند به شما کمک کند تا در این شرایط بهتر عمل کنید و از حقوق خود دفاع کنید. در این مقاله به بررسی جامع حقوق مسافران هوایی خواهیم پرداخت.
سفر هوایی به دلایل مختلفی انجام می‌شود؛ از سفرهای کاری و تفریحی گرفته تا سفرهای خانوادگی. این نوع سفر به علت سرعت بیشتر نسبت سفر با قطار، اتوبوس و خودروی شخصی، طرف‌داران زیادی دارد. بااین‌حال، گاهی اوقات مشکلاتی پیش می‌آید که می‌تواند تجربه سفر را تحت‌تأثیر قرار داده و مسافرت را تلخ کند؛ بنابراین پیش از سفر هوایی بهتر است با حقوق خود آشنا باشیم. در این مقاله، به معرفی و توضیح حقوق مسافران هوایی می‌پردازیم:
تأخیر پرواز یکی از مواردی است که ممکن است در هنگام سفر با هواپیما با آن مواجه شوید. در ادامه به تعریف تأخیر پرواز و حقوق مسافران در این مواقع می‌پردازیم.
تأخیر پرواز به معنای عدم انجام پرواز در زمان مقرر است. این تأخیر ممکن است به دلایل مختلفی از جمله شرایط جوی، مشکلات فنی یا مسائل مربوط به کنترل ترافیک هوایی باشد. تأخیر پرواز معمولاً از دو ساعت شروع شده و برخی مواقع این زمان به ده ساعت نیز می‌رسد! زمان تأخیر پرواز اگر بیش از اندازه طولانی شود باعث کلافگی و خستگی مسافران شده و ممکن است در برنامه زندگی و کاری مسافران اختلال ایجاد کند و خسارت‌های جبران‌نشدنی‌ای وارد نماید.
هنگامی که پروازی با تأخیر انجام می‌شود، مسافران حقوقی دارند و شرکت هواپیمایی موظف است در قبال مسافران وظایفی را انجام دهد. این حقوق عبارت‌اند از:
طبق قوانین بین‌المللی و ملی، شرکت‌های هواپیمایی موظف‌اند تا اطلاعات دقیقی درباره تأخیرها ارائه دهند. اگر پرواز شما بیش از ۲ ساعت تأخیر داشته باشد، باید به شما اطلاع دهند و گزینه‌های موجود را توضیح دهند تا شما بتوانید از میان آن‌ها انتخاب کنید.
درصورتی‌که تأخیر پرواز بیش از ۳ ساعت باشد، مسافران حق دارند خدمات رفاهی مانند غذا، نوشیدنی و اقامت در هتل دریافت کنند و بتوانند در این زمان استراحت کنند؛ بنابراین اگر شرکت هواپیمایی شما این امکانات و خدمات را در اختیار شما قرار نداد، می‌توانید نسبت به این موضوع اعراض کنید.
در برخی موارد، مخصوصاً موارد شغلی و یا پزشکی، اگر تأخیر به دلیل خطای شرکت هواپیمایی باشد، مسافران ممکن است حق دریافت جبران خسارت مالی داشته باشند.
لغو پرواز، یکی دیگر از مشکلات سفر با هواپیما است که می‌تواند برنامه سفر شما را به‌طورکلی تغییر دهد. در ادامه حقوق مسافران و وظایف شرکت‌های هواپیمایی در شرایط لغو پرواز توضیح داده شده است:
لغو پرواز به معنای عدم انجام پرواز به طور کامل است. این مسئله می‌تواند به دلایل مختلفی مانند شرایط نامساعد جوی یا مشکلات فنی رخ دهد. یعنی ممکن است پرواز از ابتدا کنسل شود یا پرواز از مبدأ صورت بگیرد؛ ولی در مقصدی متفاوت فرود بیاید.
در صورت لغو پرواز، مسافران حقوقی دارند که بهتر است از آن اطلاع داشته باشید:
شرکت‌های هواپیمایی موظف‌اند برای وقت و برنامه مسافران خود ارزش قائل شوند و تا حداقل ۱۴ روز قبل از تاریخ پرواز، مسافران را از لغو پرواز مطلع کنند.
اگر پرواز شما لغو شود، حق دارید گزینه‌های جایگزین مانند تغییر تاریخ پرواز یا دریافت بلیط به مقصد دیگری را انتخاب کنید. همچنین شرکت‌های هواپیمایی موظف‌اند هزینه بلیط را به شما بازگردانند.
در برخی موارد، مسافران حق دریافت جبران خسارت مالی دارند، به‌ویژه اگر لغو پرواز به دلیل خطای شرکت هواپیمایی باشد.
ازدست‌رفتن چمدان، یکی از بدترین اتفاقات حین سفرهای هوایی است؛ به‌خصوص اگر داخل چمدان اشیا قیمتی و باارزش باشد.
ازدست‌رفتن چمدان به معنای عدم تحویل چمدان به مسافر پس از رسیدن به مقصد است. این مسئله ممکن است به دلایل مختلفی مانند اشتباه در بارگیری یا مشکلات فنی رخ دهد. در برخی مواقع نیز چمدان با آسیب‌دیدگی به مسافر تحویل داده می‌شود و یا محتویات درون آن گم شده‌اند.
برخی از حقوق مسافران در صورت ازدست‌رفتن چمدان عبارت‌اند از:
مسافران باید در صورت ازدست‌رفتن چمدان، بلافاصله با نمایندگان شرکت هواپیمایی تماس بگیرند و مشکل را گزارش دهند.
شرکت‌های هواپیمایی موظف‌اند تا هزینه‌های مربوط به خرید لباس و لوازم ضروری را تا زمانی که چمدان پیدا شود، جبران کنند.
مسافران حق دارند تا از وضعیت چمدان خود مطلع شوند و پیگیری لازم را انجام دهند.
تأخیر در بارگیری به معنای عدم بارگیری به‌موقع چمدان‌ها است که ممکن است منجر به تأخیر در پرواز شود.
برخی از حقوق مسافران در صورت تأخیر در بارگیری به شرح زیر است:
شرکت‌های هواپیمایی موظف‌اند تا اطلاعات دقیقی درباره زمان بارگیری و علت تأخیر ارائه دهند.
اگر تأخیر بارگیری بیش از یک ساعت طول بکشد، مسافران حق دارند خدمات رفاهی دریافت کنند.
در هنگام سفر هوایی، رفتار کارکنان شرکت هواپیمایی بسیار مهم است و در صورت مناسب نبودن رفتار آنان مسافران می‌توانند شکایت کنند.
رفتار نامناسب شامل هرگونه بی‌احترامی یا عدم توجه به نیازهای مسافران توسط کارکنان شرکت هواپیمایی است.
مسافران هنگام مشاهده رفتار نامناسب از سوی کارکنان شرکت هواپیمایی حقوقی دارند که در ادامه به برخی از آن‌ها خواهیم پرداخت:
مسافران حق دارند شکایت خود را ثبت کنند و درخواست رسیدگی کنند.
در برخی موارد، اگر رفتار نامناسب کارکنان منجر به خسارت مالی یا روحی شود، مسافران می‌توانند درخواست جبران خسارت کنند.
برای دفاع از حقوق خود، نکاتی وجود دارد که با دانستن آن‌ها در شرایط اضطراری می‌توانید بهتر عمل کنید:
· مستندسازی مشکلات :
همیشه مشکلات را مستند کنید؛ از جمله نگهداری بلیط‌ها، رسیدها و هرگونه مکاتبه‌ای که با شرکت هواپیمایی داشته‌اید.
· آشنایی با قوانین محلی و بین‌المللی :
آشنایی با قوانین مربوط به حقوق مسافران هوایی در کشور خود و کشورهای دیگر می‌تواند به شما کمک کند تا بهتر عمل کنید.
· استفاده از شبکه‌های اجتماعی :
استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای بیان مشکلات می‌تواند فشار بیشتری به شرکت هواپیمایی وارد کند و ممکن است باعث جلب‌توجه رسانه‌ها شود.
آشنایی با حقوق مسافران هوایی می‌تواند به شما کمک کند تا در مواجهه با مشکلات احتمالی در سفرهای هوایی بهتر عمل کنید و از حقوق خود دفاع کنید. همیشه باید توجه داشته باشید که مستندسازی مشکلات و آشنایی با قوانین مربوطه کلید موفقیت شما در این زمینه است.
1. قوانین بین‌المللی حمل‌ونقل هوایی: کنوانسیون ورشو و کنوانسیون مونترال
2. سازمان هواپیمایی کشوری: اطلاعات مربوط به حقوق مسافران
3. وب‌سایت سفرمارکت: نظرات و تجربیات مسافران
4. کتاب‌های مرجع: درباره حقوق مصرف‌کننده و قوانین حمل‌ونقل هوایی