به گزارش برنا از قم، محمد کربلایی ابراهیمی با تشریح عملکرد ۶ ماهه دفتر مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت آب و فاضلاب استان قم اظهار کرد: در نیمه نخست سال ۱۴۰۵، در مجموع ۲۴۰ هزار و ۹۹۲ تماس ورودی در مرکز ارتباط با مشتریان ۱۲۲ ثبت شد که از این تعداد، ۱۱۸ هزار و ۷۸۷ تماس وارد صف پاسخگویی کارشناسان شد و ۱۲۲ هزار و ۲۰۵ تماس نیز از طریق خدمات خودکار تلفنی پاسخ داده شد.
وی با اشاره به توزیع تماس‌های پاسخ‌داده‌شده افزود: ۴۶ درصد تماس‌ها مربوط به حوزه خدمات مشترکین و درآمد، ۳۹ درصد مرتبط با حوزه بهره‌برداری و ۱۵ درصد مربوط به سایر حوزه‌ها بود. میانگین زمان مکالمه کارشناسان با تماس‌گیرندگان ۷۷ ثانیه و میانگین زمان انتظار برای برقراری ارتباط نیز ۵۹ ثانیه ثبت شد.
مدیر دفتر مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت آب و فاضلاب استان قم با بیان اینکه ارزیابی کیفیت پاسخگویی از طریق نظرسنجی‌های مردمی انجام می‌شود، گفت: بر اساس مشارکت شهروندان در ۱۵ هزار و ۴۹۷ مورد در نظرسنجی مربوط به نحوه پاسخگویی کارشناسان، ۹۳ درصد پاسخ‌ها در دو سطح «خوب» و «خیلی خوب» قرار داشت.
کربلایی ابراهیمی ادامه داد: در این مدت، یک‌هزار و ۳۹۳ مورد نظرسنجی مکانیزه نیز از طریق ارسال پیامک حاوی پیوند نظرسنجی انجام شد تا کیفیت خدمات در تمامی حوزه‌های خدماتی شرکت مورد ارزیابی قرار گیرد.
وی از ارائه ۲ هزار و ۳۸۷ مورد خدمت غیرحضوری در بخش‌های فروش، پس از فروش و صورتحساب خبر داد و افزود: در راستای اطلاع‌رسانی به‌موقع به مشترکان، ۷۳ هزار و ۵۷۲ مورد اطلاع‌رسانی درباره موضوعات مرتبط با خدمات آب و فاضلاب انجام شد که اطلاع‌رسانی درباره قطعی‌های آب بیشترین سهم را به خود اختصاص داد.
وی همچنین از توسعه قابلیت‌های سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) خبر داد و گفت: در این دوره، سرویس‌های نقشه نشان با قابلیت تبدیل موقعیت مکانی به آدرس و تبدیل آدرس به موقعیت مکانی در سامانه CRM به بهره‌برداری رسید.
مدیر دفتر مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت آب و فاضلاب استان قم با اشاره به اقدامات انجام‌شده برای ارتقای کیفیت فرایندها اظهار کرد: ساماندهی اسناد، فرم‌ها و دستورالعمل‌ها با هدف پیشبرد فرایند دریافت گواهینامه ایزو ۱۸۲۹۵ و همچنین ساماندهی و پشتیبانی زیرساخت تلفنی دفتر وصول مطالبات برای برقراری تماس با شهروندان، از دیگر اقدامات این دفتر در نیمه نخست سال جاری بود.
کربلایی ابراهیمی در پایان از توسعه خدمات خودکار تلفنی مرکز ۱۲۲ خبر داد و گفت: راه‌اندازی سرویس تغییر شماره تلفن همراه و امکان ثبت خودکار درخواست‌های امور مشترکین از طریق منوی تلفنی، از جمله اقدامات انجام‌شده برای تسهیل دسترسی مشترکان به خدمات و کاهش نیاز به ارتباط مستقیم با کارشناسان بوده است.
انتهای پیام