به گزارش خبرنگار برنا از اهواز، رییس اداره نظارت و بازرسی سازمان صنعت معدن و تجارت استان خوزستان،در این خصوص ضمن تعریف حقوق شهروندی عنوان کرد: اولین خاستگاه حقوق شهروندی افراد این است که نظام مدیریت شهری باید به حقوق و تکالیف افراد پاسخگو باشد، وظیفه دولت ایجاد قواعد و سیاست هایی است که به حقوق افراد لطمه وارد نکند چرا که افراد حق حیات و حق آرامش داشته و تمام حقوقی که در فصل سوم قانون اساسی آمده است، بنابراین نهاد حکومتی وظیفه دارند ترتیبات لازم را به منظور حفظ حقوق شهروندی اتخاذ کند .
وی تاکید کرد: مردم ولی نعمتان ماهستند وما باید با سازوکارهای مناسب رضایت ذینفعان را بدست آوریم و رعایت حقوق شهروندی توسط تمام افراد نسبت به یکدیگر و دولت امری لازم و ضروری است و همه مردم مکلف به رعایت کردن حقوق دولت هستند و وظیفه مردم در مقابل یکدیگر نیز بسیار مهم و تاثیرگذار است .
بهرام جباری افزود : در این بازدید از سه مرکز فروش و خدمات پس از فروش خودرو های داخلی و خارجی بازرسی به عمل آمد که مواردی از جمله کیفیت خدمات، سرعت خدمات و هزینه خدمات و نتیجه عملکردبررسی شدند.
وی تصریح کرد: در ارزیابی کیفیت خدمات مواردی از قبیل مدت زمان ضمانت و تعهد خدمات از تاریخ خرید خودرو ، مدت زمان پشتیبانی خدمات، تعویض قطعات معیوب در دوران تعهد خدمات، رعایت ویژگی های کارت ضمانت معتبر، مورد نظر قرار گرفت .
جباری عنوان کرد : در ارزیابی ضمانت، تعهد و پشتیبانی محصول مواردی از قبیل مدت زمان ضمانت و تعهد خدمات از تاریخ خرید خودرو ، مدت زمان پشتیبانی خدمات، تعویض قطعات معیوب در دوران تعهد خدمات، رعایت ویژگی های کارت ضمانت معتبر، مورد نظر قرار گرفت .
وی افزود: در ارزیابی مهارت نیروی انسانی مواردی از قبیل بررسی استاندارد آموزشی پرسنل فنی، نیازسنجی آموزشی پرسنل، برنامه ریزی و برگزاری دوره های آموزشی، صدورگواهینامه های مربوطه و پایش اثربخشی دوره های آموزشی نیاز مورد بررسی شد.
رییس اداره نظارت و بازرسی سازمان صنعت معدن و تجارت استان خوزستان با اشاره به پایش و تحلیل نظرات مشتریان در سامانه نظرسنجی خاطرنشان کرد : بازدید از سامانه نظر سنجی مشتریان و همچنین فرم های رضایتمندی مشتریان جهت بررسی مکانیزم سنجش رضایتمندی مشتریان، و پایش و تحلیل نتایج سنجش رضایت مشتریان و انجام اقدامات اصلاحی لازم مورد بررسی قرار گرفته است .
بهرام جباری در خصوص تدوین و اجرای ضوابط پذیرش، ترخیص و گردش کار گفت: در ارزیابی این بخش، مواردی از قبیل بررسی ضوابط پذیرش، تعیین زمان ترخیص خودرو، مشخص نمودن گردش کار در واحدهای تعمیراتی و ابلاغ آن به شبکه خدمات پس از فروش جهت اجرا مورد بررسی قرار گرفت .
وی افزود: همچنین نماینده خدمات پس از فروش خودرو باید دستورالعمل های فنی و تعمیراتی مرتبط با هر محصول را تهیه و آن را در اختیار واحد خدمات تعمیراتی قرار دهد که در ارزیابی این بخش مواردی از قبیل تدوین دستورالعمل های فنی و تعمیراتی برای کلیه محصولات، و ابلاغ آن به مرکز خدمات پس از فروش بررسی شد. .
جباری تامین و توزیع مناسب قطعات یدکی، توسعه شبکه خدماتی ، توسعه شبکه ارتباطی ، پرداخت خسارت توقف بیش از حد محصول جهت تعمیرات به مشتری و طراحی و استقرار شبکه اطلاعاتی از موارد مورد ارزیابی در سرعت خدمات عنوان و تصریح کرد : همچنین در ارزیابی تامین و توزیع مناسب قطعات یدکی ، مواردی از قبیل محاسبه زمان مصرف قطعات برای کلیه محصولات، تعیین نقطه سفارش گذاری کلیه قطعات یدکی، برنامه ریزی تامین قطعات یدکی و توزیع آن در شبکه تعمیراتی مورد بررسی قرار گرفت .
وی با اشاره به توسعه شبکه خدماتی اظهار کرد : شبکه خدمات پس از فروش شرکت خودرو ساز باید متناسب با چگونگی پراکندگی مشتریان در سطح کشور و میزان فروش محصولات توسعه یابد که در این خصوص مواردی از قبیل تدوین، اجراء و پایش برنامه ای جهت توسعه شبکه تعمیراتی و خدماتی متناسب با میزان فروش محصولات مختلف و گستره توزیع مورد مطالعه قرار گرفت.
بهرام جباری همچنین در خصوص توسعه شبکه ارتباطی خاطرنشان کرد : عرضه کنندگان باید امکانات ارتباطی کافی و مناسب جهت دسترسی مشتریان به واحدهای خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز ایجاد نمایند که درارزیابی این بخش تعیین نحوه دسترسی آسان مشتریان به واحد خدمات پس از فروش، برآورد و تامین تعداد خطوط ارتباطی کافی و وجود مکانیزم اطلاع رسانی سامانه ارتباطی به مشتریان بررسی شد.
وی با بیان اینکه شرکت تولید کننده باید سامانه جهت پرداخت خسارت در خصوص محصولاتی که برای انجام تعمیرات در شبکه خدمات بیش از حد متوقف می شوند، طراحی و اجرا نماید گفت: در ارزیابی این بخش مواردی از قبیل وجود و اجرای مکانیزم جهت تهیه موقت خودروی جایگزین و یا پرداخت خسارت توقف خوردو به مشتریانی که محصولات آنها بیش از حد تعیین شده در واحدهای تعمیراتی متوقف مانده اند،بر اساس قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو و آیین نامه های آن مورد بررسی قرار گرفت همچنین در ارزیابی طراحی و استقرار شبکه اطلاعاتی مواردی از قبیل وجود سامانه اطلاعاتی برای کنترل موجودی انبار، تعیین نرخ مصرف قطعات یدکی، سفارش گذاری قطعات یدکی و همچنین انتقال اطلاعات عملکردی نمایندگی های مجاز بررسی شد .
ریس اداره بازرسی و نظارت سازمان صنعت معدن و تجارت استان خوزستان در ادامه با اشاره به ارزیابی صورت گرفته در خصوص هزینه خدمات افزود : تدوین جدول زمان و نرخ استاندارد تعمیرات و پرداخت هزینه های مربوط به جابجائی محصول و ایاب و ذهاب از موارد این ارزیابی است .
جباری در خصوص بخش نتیجه عملکرد نمایندگی های مجاز خدمات پس از فروش خوردو گفت: این بخش در راستای 3 شاخص اصلی ارائه خدمات پس از فروش یعنی کیفیت، سرعت و هزینه خدمات مورد پایش قرار گرفت.
وی رضایتمندی مشتریان ، نتایج ادراکی، نتایج عملکردی را ازسرفصل های ارزیابی نتایج عملکرد نمایندگی های مجاز خدمات پس از فروش خودرو عنوان و اظهار کرد : ارزیابی رضایتمندی مشتریان عمده ترین شاخص پایش عملکرد شرکت های عرضه کننده می باشد. این شاخص بخش قابل توجهی از امتیاز نتیجه عملکرد شرکتها را شامل می شود.
جباری در خصوص فرآیند رسیدگی و پاسخگویی به شکایات مشتریان عنوان کرد: شرکت تولید کننده ملزم به تدوین نظامی جهت دریافت، رسیدگی و پاسخگوئی به شکایات مشتریان می باشد. در این ارزیابی مواردی از قبیل وجود و اجرای مکانیزمی جهت رسیدگی و پاسخگویی به شکایات مشتریان و بررسی و پایش اطلاعات شکایات مشتریان جهت انجام اقدامات اصلاحی و جلوگیری از تکرار موارد مشابه مورد بررسی قرار گرفت .
وی در پایان در خصوص خدمات رفاهی به مشتریان افزود: در این ارزیابی خدمات ارائه شده به مشتران اعم از اتاق انتظار ، سیستم مانیتورینگ نمایش فضای داخل کارگاه و خدمات دیگر از قبیل و جود آبسردکن ، سرویس بهداشتی ارزیابی شد.