محسن حاجی پور در گفتگو با خبرنگار برنا در اهواز با بیان اینکه در کشورهای اسلامی بنا بر شرع مقدس جلوگیری از هدر رفتن منابع عمومی وظیفه ای همگانی است؛ اظهار کرد: با توجه به اینکه بحران کمبود همچنان خطری بالقوه است ،کمک به مصرف بهینه و جلوگیری از هدر رفتن منابع عمومی و خدمت در این راستا از اهم تکالیف عمومی به خصوص متولیان ودست اندرکاران است.
وی تصریح کرد: در همین راستا مرکز ارتباطات مردمی 122 به عنوان یکی از متولیان نقش مهمی دارد. کارکرد 24 ساعته، عدم خستگی، داشتن اطلاعات دقیق از مزایای این سیستم استکه علاوه بر بهره وری کارکنان سازمان، رضایتمندی ارباب رجوع را نیز در پی خواهد داشت.
حاجیپور در خصوص اهمیت و اهداف مرکز ارتباط مردمی 122 گفت: شرکت های آب و فاضلاب به عنوان ارایه کننده یکی از خدمات حیاتی برای زیست انسانی و با توجه به شرایط سخت ناشی از بحران خشکسالی و کمبود منابع آبی در بیشتر استانها به منظور ارایه خدمات مناسب ،نیاز به ارتباط دایمی و برخط با مشترکین خود دارند و این ارتباط با توجه به ضریب نفوذ بالای تلفن و سهولت استفاده از آن از یک سو وپراکندگی مراکز جمعیتی و عدم امکانات از سوی دیگر باید بر بسترمخابراتی شکل گرفته و می تواند به تدریج با افزودن سایر کانالهای ارتباط مجازی توسعه یابد.
حاجی پور با اشاره به اهداف و اهمیت مراکز ارتباط مردمی 122 بیان کرد: ایجاد بستر های لازم در راستای ارائه خدمات پاسخگویی و اطلاع رسانی مطلوب به شهروندان و تحقق چشم انداز مصوب آب و فاضلاب کلان شهر اهواز ،برقراری ارتباط دو سویه بین شرکت و مشترکین در راستای نظرسنجی از آنان و دریافت نظرات و پیشنهادات ،امکان ارزیابی و نظارت بر نحوه فعالیت شرکت های زیر مجموعه در خصوص برخورد با حوادث و تکریم ارباب رجوع از جمله اهداف و قابلیت های این مرکز است.
وی همچنین در خصوص کارکردهای مرکز ارتباط مردمی 122 آب و فاضلاب اهواز گفت: این مرکز برای ارایه بهتر خدمات و سهولت در انجام کار، در سه کارکرد مشغول به فعالیت است. در سطح اول که همان کارکرد پاسخگویی است؛ ارتباط مستمر و رضایت مشتریان، پاسخگویی به سوالات و ابهامات آنان، پرداخت به موقع صورتحساب و سایر هزینه ها از سوی مشترکین اهمیت پاسخگویی را روشن می سازد.
دبیر کارگروه آموزش و پژوهش مراکز 122 آبفا کشور افزود: در همین راستا در سه ماهه اول سال 1397 ، به 50/99 درصد تماسهای ورودی پاسخ داده شده که با توجه به زمان مشابه سال 1396 ،نزدیک به 55 درصد افزایش پاسخگویی داشته وبا توجه به رسالت این مرکز پیشرفت چشمگیری صورت گرفته است .
حاجی پور ادامه داد: کارکرد بعدی خدماتی است که در این نوع کارکرد شرکتهای آبفا باید متناسب با تغییرات ایجاد شده در جامعه در ابعاد مختلف بویژه تغییرات تکنولوژیک بتوانند خدمات خود را ارزانتر،سریعتر و با کیفیت بهتر ارایه کنند.از این رو با پیگیری و جلسات انجام شده با پشتیبان نرم افزار بعد از نرم افزار ثبت حوادث بروز رسانی شده و در ادامه فعالیتهای انجام شده سرورهای این مرکز هم ارتقا پیدا کرده اند .
وی تصریح کرد: از آنجایی که کار در مرکز 122 بدلیل استفاده طولانی مدت از گوشی تلفن سختی خاص خود را داراست ، استفاده از گوشی های تلفن استاندارد و نصب هدست در برنامه کاری قرار گرفت ، که با انجام این کار کمی از فشار کاری وارده بر اپراتورها کاسته شد .
مدیر مرکز ارتباطات مردمی 122 آبفا اهواز بیان کرد: کارکرد سوم اطلاع رسانی است. در این خصوص باید گفت ارسال اطلاعات مورد نیاز مشتریان در مواقع مختلف به منظور حفظ رضایت آنان موضوع مهمی است که سازمان های پیشرو همیشه مد نظر قرار میدهند. شرکت آبفا برای ارسال پیامهای خود به مشتریان نیازمند رسانه ای است که علاوه بر ضریب نفوذ بالا بهترین نتیجه را حاصل نماید و این رسانه تلفنی است که در دسترس تمام مشتریان قرار دارد .
حاجی پور اظهار کرد: اجرای سیستم اعلام قطعی آب مناطق از طریق تلفن گویا، گام بعدی در امر خدمت رسانی به شهروندان گرامی است ، مشترکین می توانند با شماره گیری 122 در صورت قطعی های از پیش برنامه ریزی شده اطلاع پیدا کنند .
وی تصریح کرد: یکی دیگر از برنامه های انجام شده در مرکز 122، پیاده سازی سیستم پیامکی مدیران/ شهروندان بوده است . به وسیله این سیستم مدیران ارشد شرکت در صورت بروز هرگونه قطعی و کم فشاری در شبکه ی آبرسانی می تواند بصورت پیامکی اطلاع پیدا کنند.
حاجی پور با بیان اینکه دریافت نظر از مشترکین در خصوص نحوه ی پاسخگویی و همچنین نحوه عملکرد سیستم گویا می تواند در روند کاری در آینده موثر باشد؛ خاطرنشان کرد: واحد نظر سنجی شرکت آب و فاضلاب اهواز در بخش های پیگیری حوادث و نظرسنجی ، ثبت نظرسنجی ، لیست حوادث نظرسنجی شده ، نظرسنجی دوره ای ، مشغول خدمت رسانی میب اشد که با تحلیل و ارائه نظر در پیشبرد اهداف شرکت گامهای موثری بر می دارد.
وی همچنین گفت: در بخش پیگیری، درخواست ها در سه سطح پیگیری می شوند. در سطح اول درخواست به واحد عملیاتی و مسئول بخش مربوطه (به عنوان مثال در بخش انشعابات مسئول انشعابات ) ارسال می شود. سپس مسئول مربوطه موظف است ظرف 24 ساعت، ضمن بررسی موضوع نتیجه اقدام یا دلایل عدم اقدام را به بخش پیگیری ارسال کند.
مدیر مرکز ارتباطات مردمی 122 آبفا اهواز ادامه داد: در سطح دوم درخواست هایی که از سوی واحد عملیاتی(پس از گذشت حداکثر 24 ساعت) پاسخی دریافت نشده یا دلایل ارایه شده موجه تشخیص داده نشوند برای مدیربخش مربوطه ارسال می شود تا هرچه سریعتر به روند درخواست مذکور پاسخ داده شود. در این مرحله نیز24 ساعت زمان پیش بینی شده است.
حاجی پور تصریح کرد: در سطح سوم نیز درخواست ها اقدام نشده در دو سطح قبل برای معاونت بهره برداری و در نهایت به مدیر عامل شرکت ارسال می شوند.
وی در پایان تاکید کرد: اکثر قریب به اتفاق درخواست ها در سطوح یک و دو پاسخ دهی میشوند و در موارد خاص درخواستی به سطح سه ارسال می شود.