دکتر مهرداد تاوتلی مدیرعامل شرکت سرمایه‌گذاری ایرانگردی و جهانگردی در گفت‌وگو با برنا با به ظرفیت‌های ایجاد شده در ۶۴ هتل این مجموعه که از قدیمی‌ترین زیرساخت های صنعت اقامتی ایران هستند اشاره کرده است.
در هتلداری و در موضوع آموزش‌ها، در‌آمیختگی مالکیت‌ها و مدیریت‌ها، سرمایه‌گذاری‌های بی‌تدبیرانه و نداشتن پشتوانه قوی حمایت دولتی از توسعه هتلداری با چالش‌های زیربنایی روبه رو هستیم. در واقع این چالش‌ها نه تنها موضوعات تازه‌ای نیستند بلکه سالیان سال است که وجود دارد.
به نظر شما گره کور صنعت هتلداری ایران در کجاست؟
در ابتدا لازم است بگویم که گردشگری به دلایل مختلف و در حال حاضر فعلا اولویت دولت نیست. باتوجه به شرایط اقتصادی کشور که کاملا متکی به نفت است، پول نفت به راحتی به دست می‌آید. دولت هم هرجوری بخواهد می‌تواند آن را مدیریت کند در صورتی که گردشگری کار سختی برای دولت محسوب می‌شود و شرایط خاص خود را دارد.
در صنف گردشگری، پول به طور مستقیم به دست تور لیدر، راننده تاکسی، فروشنده صنایع دستی، هتلدار و دیگر اقشار جامعه می‌رسد و مستقیما به دست دولت نمی‌رسد و به همین دلیل در برنامه‌های توسعه و برنامه‌های بودجه‌ای و کلان کشور، خود به خود جاذبه پررنگی ندارد. این امر موجب شده زیرساخت‌های گردشگری که قبل از انقلاب شکل گرفته، به همان صورت سنتی مورد بهره‌برداری قرار بگیرد و در صنعت گردشگری و هتلداری ما کار ریشه‌ای و اصولی شکل نگیرد. در کل برای اینکه گردشگری رونق بگیرد لازم است سه بازوی اصلی حمل نقل، هتل و پذیرایی مورد توجه قرار بگیرد.
مهم‌ترین بخش در توسعه گردشگری، حوزه حمل‌ونقل است، یعنی ما باید زیرساخت‌های حمل‌ونقل هوایی، زمینی، ریلی، دریایی را در سطح استانداردهای لازم بین‌المللی تجهیز کنیم.
حوزه دیگری که در صنعت گردشگری باید مورد توجه قرار بگیرد، توسعه زیرساخت‌های هتل و اقامتگاه‌هاست و لازم است مکان‌یابی درست انجام شود. پیشنهاد من این است کل ایران به پنج منطقه گردشگری بر اساس برخورداری و اولویت‌بندی جاذبه‌های گردشگری، جاذبه‌های تاریخی، جاذبه‌های مذهبی و ظرفیت‌های دیگر، دسته‌بندی شده و بر این اساس هتل ساخته شود.
فایل‌ها و کتابچه‌هایی که در کتابخانه ها قرار دارند، اجرایی شود و مهم‌تر از همه اینکه پارتی‌بازی‌ها کنار گذاشته شود.
معمولاً در دنیا در بحث‌های گردشگری هتل‌های 3 و 4 ستاره بیشتر مخاطب دارند و سرمایه‌گذاری در آنها توجیه‌پذیر است. ما هم در ایران نباید به دنبال سرمایه‌گذاری برای ساخت هتل 5 ستاره باشیم چون هتل 4 ستاره می‌تواند هم مشتری هتل 3 ستاره و هم مشتری هتل 5 ستاره را جذب کند.
زیرساخت سوم، پذیرایی یا صنعت رستوران و غذاست که بسیار حائز اهمیت است. انسان در طول شبانه روز سه وعده غذا می‌خورد و یکی از تفریحات در حال حاضر، غذا خوردن است. کسی که به سفر می‌رود، علاقه دارد با فرهنگ غذایی آن کشور آشنا شود. در کشورهای آسیای جنوب شرقی تا مدت‌ها به دلیل فاصله ذائقه غذایی با کشورهای دیگر، مخاطب خیلی کم شده بود و به همین دلیل بر روی این موضوع تمرکز کرده و رستوران‌های بین‌المللی را وارد کشورشان کردند و از طرف دیگر، ذائقه غذاى خودشان را هم تاحدی به ذائقه بین‌المللی نزدیک کردند تا در جذب گردشگر موفق باشند. این سه زیرساخت که گفته شد موضوعات مهمى هستند که باید در کشور نهادینه شود.
موضوع مهم دیگر، منابع انسانی است. یعنی علاوه بر اینکه زیرساخت‌های فیزیکی آماده شد فردى باید این خدمات را به گردشگر ارایه دهد و لازم است بر روی زیرساخت و منابع انسانی نیز کار شود. در بحث منابع انسانی هم سه موضوع پذیرش، آموزش و انگیزش را باید مورد توجه قرار دهیم.
ضمن اینکه باید در جذب و پذیرش منابع انسانی دقت داشته باشیم و نیرویی استخدام شود که مناسب آن شغل باشد.
ما باید بدانیم برای چه جایی، چه نیرویی نیاز داریم و شرایط احراز این شغل نیز بسیار مهم است. اینکه این آدم خوبی است، معرف خوبی دارد، سالم است کافی نیست و باید آیتم‌های خاصی مشخص شده باشد که نیروی انسانی در مصاحبه براساس آن مجوزها پذیرش شود و بعد تحت آموزش قرار بگیرد.
همیشه معتقد هستم در این حوزه آموزش بسیار اهمیت دارد و اولین اشتباه می‌تواند آخرین اشتباه باشد. یک درصد اشتباه می‌تواند یک فاجعه ایجاد کند یا بعضا به جسم و سلامت مهمان لطمه بزند. آموزش‌های مهارت هتلی باید در کارگاه یا ورک‌شاپ انجام شود و همانند مهارت رانندگی است که با ساعت‌ها فیلم دیدن و کتاب خواندن فراگرفته نمی‌شود. همچنین علاقه به این حرفه و سلامت جسمانی و روانی کسی که می‌خواهد به این صنعت وارد شود بسیار مهم است. معتقدم در هتل، تضمین خدمات، تضمین کیفیت است.
آموزش، قاعده‌‌های خاص خود را دارد. یک نوع آموزش‌های عمومی است و نوع دیگر آموزش‌های تخصصی که مخصوصا در کارهای خدماتی باید مرتبا به صورت عملی و تئوری تکرار شود و تداوم داشته باشد. آموزش‌های عمومی شامل ارتباطات و مشتری‌مداری است که باید حتما نهادینه شود چرا که مهمان بالاترین مقام در هتل را دارد.
به نظر جنابعالی، خدماتی که در یک هتل چهار ستاره به فرض در مالزی و یا ترکیه ارایه می‌شود در مقام مقایسه واقعا با این هتل ۴ ستاره در ایران در چه سطحی هستند؟ درجه‌بندی هتل‌های ایران تا چه حد با هتل‌های دیگر کشورها همخوانی دارد؟
در بحث ارایه خدمات، نمی‌گویم ما ضعیف هستیم و بعضا کم لطفی در این زمینه در مورد هتل‌های ایران وجود دارد. نباید یک مورد را به ده مورد دیگر تعمیم بدهیم. در ترکیه هتل‌های چهار ستاره زیادی هم هست که خدمات خوبی ارایه نمی‌دهند اما در کل، ترکیه حدود بیست و پنج سال است که به صورت حرفه‌ای بر روی این صنعت کار می‌کند، مدارس هتلداری و پلیس گردشگری به صورت حرفه‌ای دارد مسلماً اگر هتل‌های زنجیره‌ای و بین‌المللی چهار ستاره در آن‌جا را با یک هتل معمولی چهار ستاره در ایران مقایسه کنیم، از نظر سطح زیرساخت‌ها و خدمات ، تفاوت‌های بسیاری مشاهده می‌شود ولی با همه این‌ها رسیدن به آن درجه، با برنامه‌ریزی درست و هدفمند قابل دسترسی است.
همان‌طور که قبلا هم گفتم بیشتر اعتقاد دارم آموزش‌ها در هتل‌های ایران باید عملی باشد و یک دوره حداقل 10 الی 15 ساله را طی کند.
از طرفی، خیلی از مهمان‌ها از هتل توقع خانه را دارند و قوانین سفر، آداب سفر و آداب هتل را نمی‌دانند. یعنی مهمان حق و حقوق خود را در هتل نمی‌داند و از سوی دیگر مواردی را که حق طبیعی اوست و باید رعایت شود را قادر نیست بستاند. او چیزهایی را مطالبه می‌کند که حقش نیست. من معتقدم صدا و سیما و آموزش و پرورش در این آموزش سهم بسزایی دارند. فرهنگ سفر باید در مدارس نهادینه شود.
با توجه به افزایش نرخ ارز، برخی کارشناسان بر این باورند که این وضعیت برای گردشگران خارجی می‌تواند یک مزیت تلقی شود، به نظر جنابعالی تاثیر این وضعیت در صنعت گردشگری ورودی ایران نمود داشته است؟
درمورد اتفاقاتی که در بحث ارز چندماه اخیر پیش آمده، سفرهای داخلی جایگزین سفرهای خارجی شده است و ما در مجموعه هتل‌هایمان 8 درصد افزایش ضریب اشغال را شاهد بودیم که به جرات می‌گویم حدود 4 درصد آن مدیریتی بوده است و مابقی به شرایط کشور بستگی داشت.
معتقدم فرصت خوبى فراهم شده تا مردم را به ایرانگردی تشویق کنیم چراکه خروج ارز از کشور مدیریت می‌شود.
بر اساس آمار سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری، 5 میلیون نفر گردشگر ورودی و 10 میلیون نفر گردشگر خروجی ثبت شده است. در ازای هر نفر گردشگری که از کشور می‌رود چیزى حدود 700 تا 1000 دلار خارج می‌شود.
پس با برنامه‌ریزی هدفمند می‌توان از این شرایط به نفع گردشگری داخلى بهره برد.
مجموعه گروه هتل‌های زنجیره‌ای ایرانگردی و جهانگردی در حال حاضر دارای 64 هتل است. در بحث جانمایی و موقعیت‌های راهبردی و همچنین امکانات و ظرفیت اقامتی هتل‌ها لطفا توضیحاتی بفرمایید.
مجموعه گروه هتل‌های ایرانگردی و جهانگردی در حقیقت قدیمی‌ترین و بزرگترین گروه هتلداری کشور است که قدمتش به سال حدود 1342 تا 1345 بازمی‌گردد.
شرکت توریستى کانسر انگلستان طی سه سال، جانمایی این هتل‌ها را از لحاظ ظرفیت‌های گردشگری کشور، راه‌های دسترسی و موقعیت‌های محلی به صورت بسیار دقیق انجام داد. نزدیکی به فرودگاه، پایانه، نزدیکی به شهر بعدی و لوکیشن محلی جهت وزش باد و جهت تابش نور خورشید در این جانمایی در نظر گرفته شده بود. در حقیقت یک بخش توسعه صد ساله را در آن دیده بودند.
کار بسیار هوشمندانه‌ای که انجام داده‌اند این است که در زمان اجرای فاز یک، در 5 هزار متر از یک زمین 100 هزار متری، یک هتل ساخته و بقیه زمین خالی مانده و پیش‌بینی شده که شاید جمعیت افزایش پیدا کند و گردشگر زیاد شود. چون هتل‌ها در مناطق خوبی ساخته شده، در جریان توسعه شهری، مرکز خرید، شهرداری و سازمان‌ها به تبع آن جانمایی شده و کاملا با توجه به ظرفیت‌های گردشگری آتی کشور قابل توسعه است.
در طرح اصلی، ساخت صد هتل مد نظر بوده که در حال حاضر 64 هتل در 23 استان کشور با اقلیم‌های کوهستانی دریایی، جنگلی و کویری در اختیار شرکت سرمایه‌گذاری ایرانگردی و جهانگردی قرار دارد.
این مجموعه در حدود 5 هزار اتاق دارد و 7 درصد ظرفیت اقامتی کشور در اختیار این شرکت است و بیش از 1008 نفر نیروی انسانی شاغل در این مجموعه هتل‌ها فعالیت دارند و نکته قابل توجه این است که در خیلی از شهرهای کشور فقط مجموعه جهانگردی هتل دارد.
هتل‌ها اکثرا پتانسیل‌های خوبی دارند و ظرفیت اتاق‌ها و ظرفیت سالن‌های پذیرایی، تالارها و مراکز بازی و تفریحی را می‌توان گسترش داد. زمین‌ها از 8 هزار تا 360 هزار متر وسعت دارد و صد در صد سهام شرکت متعلق به بازنشستگان محترم سازمان تامین اجتماعی و صندوق بازنشستگی کشور است.
آیا شرکت ایرانگردی و جهانگردی در زمینه توسعه امکانات برنامه‌هایی در دست اجرا دارد؟
طی دو سال و نیم که مدیریت این مجموعه را برعهده دارم، شعار"ارتقاء کیفیت، افزایش درآمد و کنترل هزینه" را برای دوام و پایداری شرکت انتخاب و همواره مد نظر قرار داده ایم ،معتقدم اگر ما در شرکت، کیفیت داشته باشیم خود به خود افزایش درآمد نیز خواهیم داشت و فقط لازم است حواسمان به کنترل هزینه ها در مجموعه باشد.
طی این مدت، در بحث کیفیت کارهای بسیاری در مجموعه ما انجام شده است.
4000 اتاق بازسازی و 21 ستاره به ستاره‌های مجموعه هتل‌های ایرانگردی و جهانگردی اضافه شد و طبق برنامه قرار است 9 ستاره دیگر هم تا آخر سال به تعداد گفته شده اضافه گردد.
بحث آموزش‌ها را خیلی جدی پیگیری می‌کنیم. ما واحد آموزش و استانداردسازی را در مجموعه ایجاد کردیم و سعی شده در داخل اتاق‌ها حتی در هتل‌های یک ستاره، تخت‌ها و تشک‌ها و منسوجات پارچه‌ای خواب، استاندارد و درجه یک باشند چون مهم‌ترین بخش هتل، تخت و سرویس بهداشتی است.
در بحث ارزیابی نظارت، در دو حوزه از همکارانی که در مجموعه بازنشسته شده‌اند و سابقه و تجربه خیلی خوبی دارند، استفاده کردیم، یکی در بحث آموزش و دیگری ارزیابی هتلی که در آن آموزش داده‌اند تا اثربخشی آموزش‌شان را ببینند. با این کار، هم به نوعی از نیروی انسانی بازنشسته که نیروهای واقعا ارزشمندی هستند، قدردانی می‌شود و هم بحث آموزش و ارزیابی و نظارت انجام می‌گردد.
صدای مشتریان از دیگر کارهای ارزشمندی است که در مجموعه هتل‌های ایرانگردی و جهانگردی انجام شده است، به این صورت که یک هفته بعد از سفر گردشگر به هتل، به مهمان‌ها زنگ می‌زنند و ده سوال مشخص راجع به خانه‌داری، نظافت هتل، پذیرایی غذا و برخورد با مهمان از آنها پرسیده می‌شود و اجازه می‌گیرند که صدایشان را ضبط کنند.
دپارتمان صدای مشتری مستقیما تحت نظر خود من اداره می‌شود و فایل صوتی گزارش‌ها را به طور مستقیم تحلیل و ارزیابی می‌کنیم.
در مجموعه‌هایی مثل مجموعه ما که پراکندگی دارد، اگر بازخورد مشتریان را نگیریم، ایرادهایمان را متوجه نمی‌شویم.
مدیران، مسائل و اتفاقات قبل و بعد را مرور می‌کنند و فایل صوتی صدای مشتری با تمام پرسنل شنیده می‌شود. به این ترتیب پرسنل اشکالات کارشان را متوجه شده و می‌دانند که مدیریت هم این را متوجه شده است. در بحث منابع انسانی، پرسنل باید بدانند که اولویت مهمان است.
از نظر پراکندگی هتل‌های ایرانگردی و جهانگردی، طبیعی است که برخی ممکن است سودآور نباشند. باتوجه به اینکه جامعه هدف، بازنشستگان هستند، آیا درآمد و هزینه‌ها و راهبرد این مجموعه هتل‌ها در این سال‌ها سودآور بوده است؟
10 الی 15 درصد جامعه هدف ما را بازنشستگان شامل می‌شوند اما هتل‌های ما برای استفاده عموم هم آزاد است. خوشبختانه مجموعه ما طی سه سال گذشته سودده بوده است. ارزش سندی، ارزش املاک و مستغلات این مجموعه بیش از7 هزار میلیارد ریال است.
شماری از هتل‌های ما در مناطقی هستند که نه ظرفیت گردشگری دارند نه مقصد گردشگری هستند اما برای حفظ زنجیره هتل‌ها ناچار هستیم درآمد مناطقی که سود ده هستند را در مناطق کم‌بازده هزینه کنیم. سرانه حقوق در هتل‌های ما ٤و نیم میلیون تومان است که رقم بالایی است در صورتی که خیلی از هتل‌هایی که همسایه‌های ما در شهرها هستند با سرانه حقوق 2 میلیون یا 2200 میلیون فعالیت می‌کنند.
همچنین با توجه به اینکه تعدادی از هتل‌ها قدیمی بودند، هزینه‌های استهلاک و بازسازی تاسیسات و تجهیزات را متقبل شدیم.
از جمله اقداماتی که در بازاریابی مجموعه هتل‌های ایرانگردی و جهانگردی انجام دادیم، بازاریابی دیجیتالی است. سامانه فروش ما در حال حاضر آنلاین است و با همکاری تعدادی از دانشجویان دانشگاه شریف، عملا می‌توانیم با 400 دفتر مسافرتی در هر سامانه نرم افزاری و سخت افزاری، وب سرویس بدهیم .
همچنین علاقه مندان خارج از کشور هم می‌توانند ثبت نام کنند و فقط در بحث کارت‌های اعتباری مشکلاتى وجود دارد که سعی کرده ایم با یک واسطه، مشکل را حل کنیم.
البته تا الان اولویت ما در برنامه‌های سال 97، بیشتر توسعه بازاریابی داخلی بوده و با دفاتری که تورهای ورودی کار می‌کنند همکاری داریم. بر اساس آمار سال 96 در حدود 8 درصد مسافران ما مهمانان و گردشگران خارجی بودند که عمدتا به کرمان، شیراز، اصفهان، یزد، تبریز،سمنان، بسطام و سنندج سفر کردند و مابقی مسافران داخلی بودند.
با توجه به امکانات خوبی که در اختیار شما است آیا سهام داران به واگذاری این مجموعه به بخش خصوصی و یا سرمایه‌گذاران خارجی نیز اندیشیده‌اند؟
جایگاه این مجموعه در بخش خصوصی است یعنی بخش خصوصی می‌تواند آزادانه و سریع تصمیم بگیرد، بسازد، بفروشد، توسعه بدهد و سرمایه‌گذار جذب نماید. نمی‌گویم در بخش دولتی نمی‌شود اما دیوان‌سالاری اداری، جواب دادن‌های متعدد، از هر زاویه‌ای چابکی را از یک مدیر می‌گیرد و ممکن است انگیزه‌های مدیر برای اجرای برنامه‌های جدید کمتر شود. شاید کاری که من طی دو سال و نیم در این شرکت انجام دادم اگر در بخش خصوصی بود طى شش ماه انجام مى شد چون آن زمان به یک نفر پاسخگو بودم و الان باید به هزاران نفر جواب بدهم.
معتقد هستم جواب دادن اصولا بد نیست منتها زیاد جواب دادن مانعی برای اجرای بسیارى از برنامه‌ها می‌شود.