سامانه فواد؛ مسیر سریع و فوری شهروندان برای پیگیری شکایات از دستگاههای اجرایی
به گزارش خبرگزاری برنا استان البرز؛ بهاره شاهسون صبح امروز در جریان بازدید از اداره کل ورزش و جوانان استان البرز، به تشریح اهداف، فرآیند فعالیت و شاخصهای سامانه «فواد» پرداخت.
وی با اشاره به آغاز فعالیت آزمایشی سامانه فواد اظهار کرد: این سامانه از اردیبهشتماه سال ۱۴۰۴ به صورت پایلوت در استان قزوین آغاز به کار کرد و پس از آن استانهای البرز و تهران نیز به این طرح پیوستند و از بهمنماه ۱۴۰۴ روند توسعه سامانه در سایر استانها آغاز شد و امروز تمامی استانها به سامانه فواد متصل هستند.
شاهسون افزود: سامانه فواد با هدف رسیدگی سریع به نارضایتی شهروندان از نحوه ارائه خدمات در دستگاههای اجرایی راهاندازی شده و شهروندان در صورتی که هنگام مراجعه به یک دستگاه اجرایی با مشکلاتی از قبیل عدم حضور کارمند، نبود نیروی جایگزین، برخورد نامناسب، رعایت نشدن تکریم ارباب رجوع، اختلال در روند ارائه خدمت و ... مواجه شوند، میتوانند موضوع را از طریق شماره ۱۲۸ اعلام کنند.
نماینده سامانه فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور در وزارت ورزش و جوانان ادامه داد: پس از تماس شهروند، فرآیند احراز هویت انجام میشود و تماس نیز به صورت محرمانه ثبت و ضبط خواهد شد. همچنین در صورت رضایت شهروند، اطلاعات تماس وی برای پیگیری در اختیار مراجع مربوط قرار میگیرد.
وی با تأکید بر سرعت رسیدگی به درخواستها خاطرنشان کرد: یکی از مهمترین ویژگیهای سامانه فواد، رسیدگی به شکایات در کوتاهترین زمان ممکن و حداکثر ظرف سه ساعت است و موضوعات ثبتشده پس از بررسی برای دستگاه مربوط ارسال میشود.
شاهسون درباره شاخصهای مورد بررسی سامانه فواد گفت: این سامانه دارای هشت شاخص مشخص است و موضوعاتی که خارج از این چارچوب باشند، در سامانه قابل ثبت و پیگیری نیستند.
وی اضافه کرد: از جمله این شاخصها میتوان به عدم حضور کارمند یا مدیر بدون پیش بینی نیروی جایگزین، عدم اطلاع رسانی قوانین مقررات و فرآیندهای ارائه خدمت، هدر رفت انرژی و اسراف و تبذیر منافع، عدم رعایت زمان قانونی شروع و پایان ارائه خدمت، موکول کردن ارائه خدمت به زمان های آتی بدون توجیه قانونی، عدم اطلاع رسانی شفاف و به موقع تصمیمات مرتبط با خدمت، ایراد در سامانه ها تجهیزات اداری و ارتباطی مرتبط با ارائه خدمت، و عدم رعایت احترام عدالت و کرامت انسانی در ارائه خدمت، اشاره کرد.
نماینده سامانه فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور در وزارت ورزش و جوانان عنوان کرد: شفافیت در فرآیند ارائه خدمات نیز از موضوعات مهم مورد توجه سامانه فواد است؛ به این معنا که شهروند باید در جریان مراحل انجام درخواست خود قرار گیرد و بداند مکاتبه یا درخواست او در چه مرحلهای قرار دارد و چه اقدامی برای آن انجام شده است.
وی همچنین رعایت عدالت و کرامت انسانی را یکی از مهمترین شاخصهای فواد عنوان کرد و گفت: هرگونه تبعیض در ارائه خدمات، رعایت نکردن نوبت شهروندان، برخورد نامناسب و بیاحترامی با مراجعهکنندگان میتواند موجب نارضایتی شود و در چارچوب شاخصهای سامانه مورد بررسی قرار گیرد.
شاهسون، مدیریت مصرف انرژی و جلوگیری از هدررفت منابع ملی را از دیگر شاخصهای مورد توجه این سامانه دانست و افزود: استفاده صحیح از منابع و جلوگیری از اسراف انرژی در دستگاههای اجرایی نیز مورد توجه قرار دارد و شهروندان میتوانند موارد مرتبط را اعلام کنند.
وی با بیان اینکه سامانه فواد موازی با سایر سامانههای رسیدگی به شکایات فعالیت نمیکند، تصریح کرد: تفاوت اصلی فواد با سایر سامانهها، تمرکز بر استمرار ارائه خدمت، رعایت کرامت انسانی، سهولت انجام امور و رسیدگی سریع و مناسب به شکایات مردم است.
نماینده سامانه فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور در وزارت ورزش و جوانان بیان کرد: پس از ثبت شکایت، فرآیند صحتسنجی نیز انجام میشود و مرکز تماس سامانه پس از گذشت ۲۴ ساعت با شهروند تماس میگیرد تا از حل شدن موضوع اطمینان حاصل کند.
