افزایش اعتبار برند با گواهینامه ims
نحوه رسیدگی به شکایت مشتری، کیفیت ثابت محصولات و خدمات، رعایت الزامات ایمنی و توجه به اثرات زیستمحیطی، همگی میتوانند بر تصویری که از یک مجموعه در ذهن مخاطبان شکل میگیرد تأثیر بگذارند.
یکی از راهکارهایی که میتواند به سازمانها برای مدیریت همزمان این حوزهها کمک کند، سیستم مدیریت یکپارچه یا IMS است. در این ساختار، چند سیستم مدیریتی مرتبط بهجای فعالیت بهصورت جداگانه، در قالب یک چارچوب هماهنگ مدیریت میشوند.
اگر IMS به شکل واقعی در سازمان اجرا شود، تأثیر آن تنها به مرتب شدن مستندات یا آمادگی برای ممیزی محدود نمیماند. نتیجه میتواند در کیفیت عملکرد سازمان و در نهایت در اعتبار آن نزد مشتریان و ذینفعان نیز دیده شود.
IMS چیست و چه ارتباطی با عملکرد شرکت دارد؟
IMS مخفف Integrated Management System یا «سیستم مدیریت یکپارچه» است. هدف از این سیستم، هماهنگ کردن چند سیستم مدیریتی در یک ساختار مشترک است.
در بسیاری از سازمانها، IMS با ادغام الزامات استانداردهایی مانند موارد زیر شکل میگیرد:
-
ISO 9001 برای مدیریت کیفیت
-
ISO 14001 برای مدیریت محیط زیست
-
ISO 45001 برای مدیریت ایمنی و بهداشت شغلی
بهجای اینکه هر یک از این حوزهها دارای ساختار، مستندات، مسئولیتها و فرایندهای کاملاً مستقل باشند، سازمان تلاش میکند بخشهای مشترک آنها را در یک سیستم مدیریتی منسجم قرار دهد.
برای مثال موضوعاتی مانند مدیریت ریسک، کنترل مستندات، ممیزی داخلی، اقدامات اصلاحی، تعیین مسئولیتها و بازنگری مدیریت در چند استاندارد مدیریتی وجود دارند و قابلیت مدیریت یکپارچه دارند.
همین هماهنگی میتواند سازمان را از اجرای پراکنده و جزیرهای فرایندها دور کند.
نحوه تهیه گواهینامه ims برای برند
سازمانهایی که قصد دارند این مسیر را بهصورت اصولی طی کنند، بهتر است علاوه بر الزامات اجرایی، با مراحل صدور، مراجع صادرکننده و اعتبار گواهینامه نیز آشنا باشند. آگاهی از نحوه تهیه گواهینامه ims برای برند میتواند به مدیران کمک کند تا پیش از اقدام، تفاوت میان استقرار واقعی سیستم مدیریت یکپارچه و صرفاً دریافت یک مدرک را بهتر درک کرده و متناسب با نیاز سازمان تصمیم بگیرند.
چرا اعتبار یک مجموعه فقط به تبلیغات وابسته نیست؟
تصویری که از یک شرکت در ذهن مشتری شکل میگیرد، حاصل مجموعهای از تجربههاست.
ممکن است یک سازمان تبلیغات گستردهای داشته باشد؛ اما اگر کیفیت خدمات آن ناپایدار باشد، شکایت مشتریان بهدرستی رسیدگی نشود یا تعهدات خود را بهصورت منظم انجام ندهد، اعتماد مخاطب بهمرور کاهش پیدا میکند.
در مقابل، مجموعهای که بتواند کیفیت خدمات خود را کنترل کند، خطاها را شناسایی و اصلاح کند و مسئولیتهای مشخصی برای فرایندهای خود داشته باشد، معمولاً تصویر حرفهایتری ایجاد میکند.
به همین دلیل، سیستمهای مدیریتی را میتوان بخشی از زیرساخت اعتبار سازمان دانست؛ نه ابزاری برای تبلیغ مستقیم آن.
مدیریت کیفیت چگونه به اعتبار برند کمک میکند؟
یکی از مهمترین اجزای بسیاری از سیستمهای IMS، استاندارد ISO 9001 است.
این استاندارد بر مدیریت کیفیت و ایجاد فرایندهایی تأکید دارد که سازمان بتواند از طریق آنها نیاز مشتری را بهتر شناسایی کرده و عملکرد خود را کنترل کند.
ثبات در کیفیت یکی از مهمترین عواملی است که میتواند اعتماد مشتری را افزایش دهد. مشتری معمولاً از مجموعهای که هر بار سطح متفاوتی از محصول یا خدمت ارائه میدهد، تصویر قابلاعتمادی نخواهد داشت.
وقتی فرایندها تعریف شده باشند، مسئولیتها مشخص باشند، خطاها ثبت و تحلیل شوند و برای جلوگیری از تکرار آنها اقدام شود، احتمال دستیابی به عملکرد پایدارتر افزایش پیدا میکند.
این همان نقطهای است که مدیریت کیفیت میتواند از یک مفهوم داخلی سازمانی به عاملی مؤثر بر اعتبار برند تبدیل شود.
توجه به محیط زیست چه تأثیری بر تصویر سازمان دارد؟
نگاه مشتریان و شرکای تجاری به عملکرد شرکتها تنها به کیفیت محصول محدود نیست. نحوه مواجهه سازمان با مسائل محیط زیستی نیز در بسیاری از صنایع اهمیت پیدا کرده است.
ISO 14001 به سازمان کمک میکند جنبههای زیستمحیطی فعالیت خود را شناسایی کرده و آنها را بهصورت نظاممند مدیریت کند.
مدیریت مصرف منابع، کنترل پسماند، کاهش اثرات نامطلوب فعالیتها و توجه به الزامات مرتبط با محیط زیست از جمله موضوعاتی هستند که در چنین سیستمی مورد توجه قرار میگیرند.
وقتی یک مجموعه بتواند نشان دهد این مسائل را بهصورت ساختاریافته مدیریت میکند، تصویر مسئولانهتری از آن در برابر مشتریان، کارفرمایان و سایر ذینفعان شکل میگیرد.
ایمنی کارکنان بخشی از اعتبار سازمان است
اعتبار یک سازمان فقط در ارتباط با مشتری تعریف نمیشود. نحوه رفتار شرکت با کارکنان و مدیریت مخاطرات محیط کار نیز بخشی از هویت آن را تشکیل میدهد.
ISO 45001 بر مدیریت ایمنی و بهداشت شغلی تمرکز دارد و سازمان را به شناسایی خطرات، ارزیابی ریسکها و اجرای اقدامات کنترلی هدایت میکند.
شرکتی که موضوعات ایمنی را جدی میگیرد، در واقع نشان میدهد عملکرد پایدار و سلامت نیروی انسانی برای آن اهمیت دارد.
این موضوع خصوصاً برای مجموعههای صنعتی، پیمانکاری و پروژهمحور میتواند اهمیت بیشتری داشته باشد؛ زیرا عملکرد ایمنی آنها ممکن است توسط کارفرمایان و شرکای تجاری نیز ارزیابی شود.
یکپارچه شدن سه حوزه چه مزیتی ایجاد میکند؟
ممکن است یک شرکت بهصورت جداگانه در حوزه کیفیت، محیط زیست و ایمنی فعالیتهایی داشته باشد؛ اما مشکل زمانی ایجاد میشود که این فعالیتها ارتباط مشخصی با یکدیگر نداشته باشند.
IMS تلاش میکند میان این بخشها هماهنگی ایجاد کند.
برای مثال بهجای چند فرایند جداگانه برای مدیریت مستندات، ممیزی یا اقدامات اصلاحی، میتوان از یک ساختار مشترک استفاده کرد. این کار میتواند دوبارهکاری را کاهش دهد و درک کارکنان از سیستم مدیریتی را سادهتر کند.
از دید مخاطب خارجی نیز سازمانی که فرایندهای خود را بهصورت منظم و هماهنگ مدیریت میکند، معمولاً حرفهایتر از مجموعهای به نظر میرسد که تصمیمهای آن پراکنده و واکنشی هستند.
IMS چگونه اعتماد مشتریان را تقویت میکند؟
اعتماد مشتری بیش از آنکه حاصل یک ادعای تبلیغاتی باشد، نتیجه تجربه مداوم است.
برای مثال مشتری انتظار دارد:
-
کیفیت محصول یا خدمت در دفعات مختلف ثابت باشد؛
-
تعهدات شرکت در زمان مقرر انجام شوند؛
-
شکایت یا مشکل او پیگیری شود؛
-
خطاهای تکراری کاهش پیدا کنند؛
-
مسئولیت هر بخش در سازمان مشخص باشد.
بخش قابلتوجهی از این انتظارات با موضوعاتی ارتباط دارند که در سیستمهای مدیریت کیفیت و ساختار IMS مورد توجه قرار میگیرند.
در نتیجه، اجرای درست سیستم میتواند بهطور غیرمستقیم بر افزایش رضایت و اعتماد مشتری اثر بگذارد.
تأثیر IMS در همکاریهای سازمانی و B2B
اعتبار مدیریتی در معاملات بین دو شرکت اهمیت بیشتری پیدا میکند.
در بسیاری از همکاریهای B2B، کارفرما تنها محصول نهایی را ارزیابی نمیکند؛ بلکه میخواهد بداند تأمینکننده یا پیمانکار چگونه فعالیت خود را کنترل میکند.
وجود سیستمهای مدیریتی میتواند یکی از شواهدی باشد که نشان میدهد سازمان برای موضوعاتی مانند کیفیت، ایمنی و محیط زیست ساختار مشخصی دارد.
به همین دلیل در بعضی مناقصات، قراردادها و فرایندهای ارزیابی تأمینکنندگان، برخورداری از استانداردهای مدیریتی مرتبط میتواند مورد توجه قرار گیرد.
البته وجود گواهینامه بهتنهایی تضمینکننده کیفیت عملکرد یک مجموعه نیست و نحوه استقرار واقعی سیستم اهمیت بیشتری دارد.
آیا دریافت گواهینامه IMS بهتنهایی باعث افزایش اعتبار میشود؟
خیر. صرف قرار دادن عنوان IMS در پروفایل شرکت یا دریافت مدارک مرتبط، بهتنهایی نمیتواند اعتبار پایدار ایجاد کند.
اثر واقعی زمانی شکل میگیرد که الزامات سیستم در فعالیت روزمره شرکت حضور داشته باشند.
برای مثال اگر سازمان دارای مستندات مدیریت کیفیت باشد اما شکایت مشتری را ثبت و تحلیل نکند، بخشی از هدف سیستم عملاً محقق نشده است. همین موضوع درباره ایمنی، ارزیابی ریسک و مدیریت مسائل محیطزیستی نیز صدق میکند.
بنابراین بهتر است گواهینامه را نتیجه یک سیستم مدیریتی فعال بدانیم، نه جایگزین آن.
نقش ممیزی در حفظ اعتبار سیستم
یکی از ویژگیهای مهم سیستمهای مدیریتی، قابلیت ارزیابی آنهاست.
ممیزی داخلی به سازمان کمک میکند فاصله میان آنچه در مستندات تعیین شده و آنچه در عمل اتفاق میافتد شناسایی شود. ممیزی خارجی نیز توسط مرجع صدور برای ارزیابی انطباق سیستم با الزامات استاندارد انجام میشود.
وجود این چرخه ارزیابی باعث میشود سازمان بتواند مشکلات خود را شناسایی و برای اصلاح آنها اقدام کند.
در واقع اعتبار یک سیستم مدیریتی از این موضوع ناشی میشود که قابلیت پایش، اصلاح و بهبود داشته باشد.
IMS و ایجاد تصویر حرفهایتر از سازمان
مخاطبان همیشه به جزئیات ساختار مدیریتی یک شرکت دسترسی ندارند، اما نتیجه این ساختار را تجربه میکنند.
پاسخگویی منظم، کیفیت پایدار، فرایند مشخص رسیدگی به درخواستها، کاهش خطا و رفتار حرفهای کارکنان همگی میتوانند از وجود یک سیستم مدیریتی منظم تأثیر بگیرند.
به همین دلیل ارتباط IMS با اعتبار برند بیشتر یک ارتباط عملیاتی است تا تبلیغاتی.
به بیان ساده، IMS ابتدا باید عملکرد داخل سازمان را بهبود دهد تا اثر آن در تصویر بیرونی مجموعه دیده شود.
اعتبار گواهینامه نیز اهمیت دارد
اگر سازمان قصد دریافت گواهینامههای مرتبط با سیستم مدیریت یکپارچه را داشته باشد، علاوه بر استقرار صحیح الزامات باید به مسیر صدور آنها نیز توجه کند.
نوع مرجع صادرکننده، قابلیت استعلام، اعتبار زنجیره صدور و نیاز قراردادی سازمان از جمله مواردی هستند که باید پیش از اقدام مورد توجه قرار گیرند.
همچنین باید در نظر داشت که IMS نام یک استاندارد ISO مستقل نیست، بلکه به یکپارچهسازی چند سیستم مدیریتی اشاره دارد. به همین دلیل نوع گواهینامهها و استانداردهای تحت پوشش باید بهصورت شفاف مشخص باشند.
جمعبندی
افزایش اعتبار برند نتیجه مجموعهای از عملکردهای مثبت و پایدار است و نمیتوان آن را تنها با تبلیغات یا دریافت یک مدرک ایجاد کرد.
سیستم مدیریت یکپارچه IMS میتواند با هماهنگ کردن موضوعاتی مانند مدیریت کیفیت، محیط زیست و ایمنی به ایجاد ساختار منظمتری در سازمان کمک کند. ثبات کیفیت، مدیریت بهتر ریسکها، توجه به کارکنان، رسیدگی به مشکلات و بهبود مستمر نیز عواملی هستند که در بلندمدت بر اعتماد مشتریان و شرکای تجاری اثر میگذارند.
بنابراین ارزش واقعی IMS زمانی مشخص میشود که سازمان بهجای نگاه تشریفاتی به استانداردها، الزامات آنها را وارد فعالیتهای روزمره خود کند. در چنین شرایطی گواهینامه تنها یک مدرک سازمانی نیست، بلکه میتواند نشانهای از وجود ساختار مدیریتی منظم و قابلارزیابی در مجموعه باشد.
