کرمان موتور و سرگردانی مشتریان در بازار قطعات یدکی
پیدا کردن قطعه برای یک خودروی JAC، بهخصوص مدلهای قدیمیتر، در مواردی دیگر صرفاً یک مراجعه ساده به نمایندگی یا فروشگاه قطعات نیست، تجربهای که در جریان پیگیری برای انجام یک سرویس دورهای برای JAC J5 اتوماتیک داشتیم، نشان داد تأمین برخی قطعات این خودرو میتواند به یک فرآیند زمانبر و پرپیچوخم تبدیل شود.
برای تعویض کیت تسمه تایم این خودرو، موضوع از همان ابتدا به تأمین قطعه رسید. در تماس با برخی نمایندگیها عنوان شد که با توجه به گذشت حدود ۱۰ سال از تولید JAC J5، خدمات این خودرو در بعضی نمایندگیها به شکل سابق انجام نمیشود و در صورت پذیرش خودرو، قطعات مورد نیاز باید سفارش گذاری شود.
مسئله اینجاست که کیت تسمه تایم، قطعهای نیست که مالک خودرو به دلیل خرابی ناگهانی سراغ آن برود، این قطعه در زمره اقلام مصرفی و سرویسهای دورهای خودرو قرار دارد و تعویض آن بخشی از نگهداری معمول موتور است. با این حال، برای انجام همین سرویس دورهای، مالک ممکن است ابتدا درگیر پیدا کردن نمایندگی پذیرنده و سپس منتظر تأمین قطعه بماند.
حتی کیت تسمه تایم هم در دسترس نیست
در ادامه این جستوجو، مسیر اینترنتی فروش قطعات کرمان موتور را نیز بررسی کردم. این سامانه یک مسیر رسمی برای خرید قطعات ایجاد کرده است، اما فهرست قطعات موجود برای همه محصولات کامل نیست.
برای نمونه، در جستوجوی کیت تسمه تایم JAC J5 اتوماتیک، حتی خود کیت تسمه تایم نیز در زمان بررسی در سایت بهصورت کامل قابل خرید نبود. این در حالی است که کیت تسمه تایم مجموعهای از چند قطعه است و در نمونهای که بررسی شد، حدود ۶ قطعه را شامل میشود. در میان این مجموعه نیز یکی از قطعات مهم یعنی هرزگرد تسمه تایم در سایت موجود نبود.
این موضوع درباره یک قطعه معمولی شاید چندان مهم به نظر نرسد، اما هرزگرد بخشی از مجموعه تایمینگ موتور است و کیفیت آن اهمیت زیادی دارد. انتخاب قطعه نامناسب یا بیکیفیت در این بخش میتواند در صورت خرابی، هزینهای بسیار بیشتر از قیمت خود قطعه به مالک تحمیل کند.(بریدن تسمه تایم و تعمیر موتور کامل)
در نتیجه، وقتی حتی کیت کامل تسمه تایم در مسیر رسمی بهراحتی قابل تهیه نیست و برخی اجزای آن نیز بهصورت جداگانه موجود نیستند، مالک دوباره به بازار آزاد برمیگردد، همان بازاری که در آن انواع برندها، بستهبندیها و قیمتها پیش روی مصرفکننده قرار دارد و تشخیص قطعه مناسب برای فردی که تخصص فنی ندارد، چندان ساده نیست.
فروشگاه فیزیکی قطعات کجاست؟
یکی از پرسشهایی که در جریان همین تجربه برای من ایجاد شد، نبود یک فروشگاه فیزیکی مشخص و مستقیم از سوی کرمان موتور برای عرضه قطعات یدکی محصولات این شرکت است.
وقتی یک قطعه در نمایندگی موجود نباشد و در فروشگاه اینترنتی هم پیدا نشود، مسیر بعدی برای مالک خودرو عملاً بازار آزاد است. در بازار قطعات تهران نیز انواع قطعات مربوط به محصولات کرمان موتور و JAC با برندها و بستهبندیهای مختلف عرضه میشود و قیمتها هم یکسان نیست.
در این شرایط، این سؤال مطرح است که چرا کرمان موتور حتی یک فروشگاه فیزیکی کوچک و مشخص برای عرضه قطعات محصولات خود ایجاد نمیکند، مدلی که در مجموعههایی مانند سایپا یدک، ایساکو و شبکههای رسمی قطعات خودروسازان دیده میشود.
راهکار لزوماً ایجاد یک شبکه بزرگ و پرهزینه از فروشگاهها نیست. حتی ایجاد یک فروشگاه فیزیکی محدود در کنار سامانه فروش اینترنتی میتواند بخشی از مشکل دسترسی مالکان خودروهای کرمان موتور را برطرف کند.
راهکار دیگر میتواند استفاده از ظرفیت فروشگاههای معتبر بازار باشد. کرمان موتور میتواند تعدادی از فروشگاههای قطعات را با سازوکار مشخص بهعنوان فروشندگان یا نمایندگان مجاز قطعات معرفی کند و اطلاعات آنها را در سایت رسمی شرکت قرار دهد تا مالک خودرو بداند برای تهیه قطعه مورد نیاز خود باید به کدام فروشگاه مراجعه کند.
این موضوع بهخصوص برای خودروهای JAC اهمیت دارد، زیرا وقتی قطعهای در نمایندگی موجود نیست و در سایت فروش اینترنتی شرکت نیز عرضه نمیشود، مشتری ناچار به مراجعه به بازار آزاد است. در این بازار نیز تنوع برند، بستهبندی و قیمت قطعات باعث شده تشخیص مسیر مطمئن خرید برای مالک خودرو ساده نباشد.
اگر فروشگاههای معتبر قطعات با سازوکار مشخص از سوی شرکت شناسایی و معرفی شوند، مشتری دستکم میداند قطعه مورد نیاز خود را از یک فروشنده مورد تأیید تهیه میکند. درج نام، آدرس و اطلاعات این فروشگاهها در سایت کرمان موتور نیز میتواند به افزایش اطمینان خاطر مشتریان کمک کند.
پاسخ «قطعات بم خودرو» درباره قطعات ناموجود
برای پیگیری این موضوع، وضعیت قطعات را از مسیر فروش اینترنتی قطعات کرمان موتور نیز بررسی کردم. در سایت قطعات بم خودرو، در پاسخ به چرایی نبود برخی قطعات عنوان شده که قطعات عرضهشده در این سایت از محل مازاد نمایندگیها تأمین میشود و برای خرید قطعاتی که در سایت موجود نیستند، باید از طریق نمایندگی ثبت سفارش انجام شود.
این همان جایی است که مسئله از یک کمبود ساده موجودی فراتر میرود. تجربه پیگیری سفارش از طریق نمایندگی نشان میدهد این فرآیند میتواند زمانبر باشد و برای قطعهای که مالک خودرو برای انجام یک سرویس دورهای به آن نیاز دارد، انتظار طولانی میتواند دردسرساز شود.
بازار آزاد و سردرگمی مالکان JAC
نتیجه این وضعیت را میتوان در بازار قطعات هم دید. بهدلیل محدودیت دسترسی به قطعات از مسیر رسمی، بازار تهران مملو از قطعاتی شده که توسط واردکنندگان و عرضهکنندگان مختلف با برندها و بستهبندیهای متفاوت ارائه میشوند.
مسئله لزوماً این نیست که تمام این قطعات بیکیفیت یا نامناسب هستند، مسئله اصلی این است که مصرفکننده عادی ابزار کافی برای تشخیص آنها ندارد. یک قطعه ممکن است با یک برند، یک بستهبندی و یک قیمت عرضه شود و نمونه دیگری با نام و قیمت متفاوت در قفسه کناری قرار بگیرد، در حالی که مالک خودرو باید خودش درباره تفاوت این دو تصمیم بگیرد.
برای خودرویی مانند JAC J5 که دیگر در تولید قرار ندارد، این مشکل جدیتر است. هرچه خودرو قدیمیتر میشود، نقش شبکه خدمات پس از فروش و تأمین قطعات آن پررنگتر میشود، نه اینکه مالک برای یک قطعه مصرفی مانند کیت تسمه تایم، میان نمایندگی، سفارش قطعه، فروشگاه اینترنتی و بازار آزاد سرگردان شود.
خدمات پس از فروش فقط تعمیر خودرو نیست
تجربه تامین یک کیت تسمه تایم برای JAC J5 نشان میدهد خدمات پس از فروش را نمیتوان صرفا به تعمیر خودرو در نمایندگی محدود کرد. دسترسی به قطعه، موجودی مناسب، امکان خرید مستقیم و شفافیت درباره قطعات مورد تأیید نیز بخشی از همین زنجیره است.
وقتی این زنجیره کامل نباشد، هزینه آن در نهایت به مصرفکننده منتقل میشود، گاهی به شکل زمان بیشتر برای تعمیر خودرو، گاهی با پرداخت هزینه بالاتر برای قطعه و گاهی هم با سردرگمی در انتخاب قطعهای که قرار است روی موتور خودرو نصب شود.
برای مالکی که فقط میخواهد یک سرویس دورهای معمول خودرو را انجام دهد، این فرآیند نباید به یک پروژه تحقیقاتی تبدیل شود.
در واقع، موضوع فقط فروش یک قطعه نیست، مسئله ایجاد اعتماد در زنجیره تامین قطعات است. کرمان موتور میتواند با تکمیل موجودی سامانه اینترنتی، ایجاد یک فروشگاه فیزیکی قطعات یا حتی راهاندازی شبکهای از فروشندگان مجاز و معرفی رسمی آنها در سایت شرکت، بخشی از این خلأ را پوشش دهد، اقدامی که هم دسترسی مالکان به قطعات را آسانتر میکند و هم میتواند بازار قطعات محصولات این شرکت را شفافتر کند.
