بیات: ارتباطات مردمی دولت باید از پاسخگویی صرف به پیگیری حل مشکلات تغییر کند

به گزارش گروه سیاسی و بین‌الملل برنا، مجتبی بیات، رئیس مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست‌جمهوری، در نشست مشترک مسئولان این مرکز با رئیس و مهدی عارف‌پور رئیس مرکز بازرسی وزارت کشور و سایر مسئولان این نهاد و مسئولان ارتباطات مردمی استان‌ها که امروز در ساختمان وزارت کشور برگزار شد، با قدردانی از تلاش کارکنان دستگاه‌های اجرایی در شرایط دشوار کشور، اظهار کرد: در حالی که جامعه همچنان با پیامد‌های جنگ ۱۲ روزه و حوادث پس از آن مواجه است، کارکنان دولت مسئولیت سنگین تداوم خدمت‌رسانی به مردم را بر عهده دارند و تلاش آنان در این شرایط شایسته قدردانی است.

وی با اشاره به ضرورت بازنگری در شیوه ارتباط دولت با مردم افزود: مجموعه تحولات سال‌های اخیر و شرایط اجتماعی کشور، ضرورت تغییر دستور کار ارتباطات مردمی در دولت چهاردهم را بیش از گذشته آشکار کرده است. رویکرد جدید با هدف احیای ارتباط مردم و دولت و کمک به رفع اختلال‌هایی شکل گرفته که در این رابطه به وجود آمده است.

بیات با بیان اینکه ارتباط دولت و مردم جریانی دوسویه است، تصریح کرد: بخشی از این ارتباط به اطلاع‌رسانی دولت به مردم مربوط می‌شود، اما بخش مهم دیگر، شنیدن مطالبات مردم و انتقال آن به دولت است. با این حال، صرف انتقال درخواست‌ها یا ارائه پاسخ اداری کافی نیست و باید این فرایند به اقداماتی منجر شود که حل مشکلات مردم را در دستگاه‌های اجرایی تسهیل کند.

اولویت دولت چهاردهم، رسیدگی به مسائل جمعی مردم

رئیس مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست‌جمهوری با تأکید بر ضرورت مسئولیت‌پذیری مدیران در قبال عملکرد دستگاه‌های اجرایی گفت: اگر نارضایتی از خدمات دولت وجود دارد، نمی‌توان مسئولیت آن را صرفاً متوجه مدیران گذشته دانست. مسئولان کنونی نیز باید در قبال وضعیت موجود پاسخگو باشند و برای اصلاح آن اقدام کنند.

بیات ادامه داد: در شرایط محدودیت منابع انسانی و اجرایی، لازم است رسیدگی به مسائل و مطالباتی که جنبه عمومی و جمعی دارند، در اولویت قرار گیرد. البته درخواست‌های فردی نیز باید پیگیری شوند، اما نقش مراکز ارتباطات مردمی، مطالبه‌گری از دستگاه‌های مسئول و تسهیل فرایند حل مسئله است، نه اینکه خود جایگزین همه دستگاه‌های اجرایی شوند.

وی تأکید کرد: مسئولان ارتباطات مردمی در استان‌ها باید بتوانند از طرف مردم، پیگیری مطالبات را از دستگاه‌های اجرایی مطالبه کنند و گزارش‌های تهیه‌شده درباره مشکلات عمومی را در اختیار استانداران و دیگر بخش‌های دولت قرار دهند.

ضرورت شنیدن صدای تشکل‌های مردم‌نهاد

رئیس مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست‌جمهوری یکی دیگر از محور‌های رویکرد جدید دولت را گسترش ارتباط با سازمان‌ها و تشکل‌های مردم‌نهاد دانست و گفت: ارتباطات مردمی نباید تنها به شنیدن درخواست‌های افراد محدود شود، بلکه باید صدای سازمان‌های مردم‌نهاد و گروه‌های مختلف اجتماعی را نیز منعکس کند.

بیات با تأکید بر ضرورت به رسمیت شناختن تنوع دیدگاه‌ها و مطالبات اجتماعی اظهار کرد: جامعه ایران دارای تکثر است و نمی‌توان همه مردم را مجموعه‌ای یکپارچه با خواسته‌های یکسان در نظر گرفت. وظیفه ارتباطات مردمی این است که صدای همه گروه‌های اجتماعی را بشنود و برای پیگیری مسائل آنان تلاش کند.

وی با اشاره به برگزاری ۹ نشست با عنوان «با هم برای ایران» افزود: این نشست‌ها با رویکرد گفت‌وگوی مسئله‌محور میان نمایندگان دولت و سازمان‌های مردم‌نهاد برگزار شده است. هدف از این جلسات، شنیدن مسائل تشکل‌ها، کمک به رفع مشکلات آنها و فراهم کردن زمینه مشارکت جامعه مدنی در حل مسائل کشور است.

بیات خاطرنشان کرد: دولت باید با استفاده از ظرفیت سازمان‌های مردم‌نهاد و گفت‌و‌گو با ذی‌نفعان، علاوه بر جلب مشارکت آنان در حل مشکلات، برای ترمیم و تقویت سرمایه اجتماعی نیز تلاش کند. این موضوع مسئولیتی فراتر از مراکز ارتباطات مردمی است و باید در مجموعه دستگاه‌های اجرایی مورد توجه قرار گیرد.

ثبت نزدیک به ۲۱ میلیون درخواست در سامد طی ۱۶ سال

رئیس مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست‌جمهوری در بخش دیگری از سخنان خود، شناخت نظام‌مند مطالبات مردم را یکی از سیاست‌های اصلی این مرکز عنوان کرد و گفت: استفاده از داده‌های سامانه ارتباط مردم و دولت (سامد)، تحلیل محتوای درخواست‌ها و انجام نظرسنجی‌های علمی، از ابزار‌های اصلی شناسایی مشکلات و اولویت‌های جامعه است.

وی با اشاره به داده‌های ثبت‌شده در سامد اظهار کرد: طی حدود ۱۶ سال گذشته، نزدیک به ۲۱ میلیون رکورد در این سامانه ثبت شده که برآورد می‌شود مربوط به حدود ۱۰ تا ۱۱ میلیون نفر باشد. این آمار نشان می‌دهد که لازم است شیوه‌های ارتباط مردم با دولت توسعه یابد و امکان شنیدن صدای گروه‌های بیشتری از جامعه فراهم شود.

بیات همچنین از اجرای موج دوم نظرسنجی ملی رضایت از خدمات دستگاه‌های اجرایی خبر داد و گفت: پس از تکمیل این نظرسنجی، نتایج آن با هماهنگی مسئولان مربوط در هیئت دولت ارائه خواهد شد و گزارش‌های استانی نیز در اختیار استانداران قرار می‌گیرد.

وی افزود: پیش از سفر‌های استانی رئیس‌جمهور نیز گزارش نظرسنجی درباره عملکرد دولت، اولویت‌های مردم و میزان رضایت از مسئولان محلی تهیه می‌شود و در اختیار رئیس‌جمهور قرار می‌گیرد تا تصمیم‌گیری‌ها بر مبنای شناخت دقیق‌تری از شرایط استان‌ها انجام شود.

سامد نوین و پیوند ارتباطات مردمی با حل مسئله

بیات با اشاره به برنامه‌های مرکز ارتباطات مردمی برای اصلاح فرایند‌های موجود، از اجرای سیاست «سامد نوین» خبر داد و گفت: سامانه فعلی و مراکز تماس با مشکلاتی مواجه هستند که برای رفع آنها پروژه‌هایی در دستور کار قرار گرفته است.

وی همچنین به پیگیری اجرای بند یک ماده ۹ نظام‌نامه ارتباط مردم با دولت در بستر سامد اشاره کرد و افزود: هدف این است که موقعیت‌های شنیدن مطالبات مردم به موقعیت‌های پیگیری و حل مسئله پیوند بخورد و ارتباطات مردمی از یک فرایند صرفاً اداری فراتر رود.

رئیس مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست‌جمهوری با اشاره به حمایت معاون اجرایی رئیس‌جمهور از تغییر رویکرد این حوزه گفت: محمدجعفر قائم‌پناه به‌صورت مستمر روند تحول ارتباطات مردمی را پیگیری می‌کند و نشست‌هایی با کارکنان مرکز، معاونان وزارتخانه‌ها و دیگر مسئولان مرتبط برای پیشبرد این برنامه‌ها برگزار شده است.

بیات در پایان این بخش از سخنان خود تأکید کرد: راهبرد ارتباطات مردمی در دولت چهاردهم، شنیدن و انعکاس مطالبات مردم و تشکل‌های مدنی، همراه با تبیین مسائل و تسهیل پیگیری حل آنهاست. دولت باید فراتر از شنیدن مشکلات، برای درمان آنها گام بردارد و با صداقت در خدمت مردم باشد.

ارتباطات مردمی باید از بوروکراسی منفعل به حکمرانی تعاملی تغییر کند

صلاح‌الدین قادری، دانشیار جامعه‌شناسی دانشگاه خوارزمی، نیز در ادامه این نشست با تأکید بر ضرورت تغییر الگوی ارتباط دولت با مردم گفت: در شرایط جنگ، تحریم و محدودیت منابع اقتصادی، دولت نمی‌تواند تنها با اتکا به ارائه خدمات و دستاوردهای اجرایی، رضایت عمومی را جلب کند، بلکه باید با افزایش مشارکت مردم در تصمیم‌سازی، شفافیت، شنیدن مطالبات و حفظ کرامت شهروندان، زمینه تقویت اعتماد عمومی و تاب‌آوری اجتماعی را فراهم کند.

وی با بیان اینکه شهروندان باید به‌عنوان شرکای فعال دولت در حل مسائل شناخته شوند، افزود: رویکرد جدید ارتباطات مردمی باید از دریافت صرف شکایت‌ها و درخواست‌ها، که به عملکردی شبیه صندوق پستی تبدیل شده است، فاصله بگیرد و به سمت تشکیل میزهای مشترک حل مسئله با حضور دستگاه‌های اجرایی، سازمان‌های مردم‌نهاد، اصناف، دانشگاهیان، رسانه‌ها و نمایندگان گروه‌های مختلف اجتماعی حرکت کند.

این استاد دانشگاه با اشاره به ضرورت عبور از ساختارهای جزیره‌ای و موازی‌کاری دستگاه‌ها تصریح کرد: مسئولان ارتباطات مردمی در استان‌ها نباید صرفاً مجری امور اداری باشند، بلکه باید نقش تسهیلگر شبکه گفت‌وگو و هماهنگ‌کننده دستگاه‌ها و نهادهای اجتماعی برای حل مشکلات عمومی را بر عهده بگیرند. به گفته وی، کمبود نیروی انسانی و مقاومت در برابر تغییر رویه‌های اداری از مهم‌ترین چالش‌های اجرای این رویکرد است که می‌توان با هم‌افزایی میان دستگاه‌ها و استفاده از ظرفیت جامعه مدنی بر آن‌ها غلبه کرد.

قادری همچنین استفاده از فناوری‌های نوین و هوش مصنوعی را در شناسایی و تحلیل مطالبات مردمی ضروری دانست و گفت: با دسته‌بندی هوشمند درخواست‌های ثبت‌شده در سامد و تحلیل داده‌های ارتباطات مردمی، می‌توان مسائل پرتکرار را شناسایی و حتی برخی بحران‌های اجتماعی را پیش از وقوع پیش‌بینی کرد.

وی در پایان تأکید کرد: هدف نهایی این تحول، حرکت از یک دولت صرفاً اداری به دولتی اجتماعی و مشارکت‌محور است که مردم در آن تنها مطالبه‌گر خدمات نیستند، بلکه در شناسایی مشکلات، تصمیم‌سازی و ارائه راهکار نیز نقش دارند.

امیدوار تجریشی: گفت‌وگو با تشکل‌های مردمی می‌تواند از بروز تنش‌های اجتماعی جلوگیری کند

رضا امیدوار تجریشی، مدیرکل دفتر ارتباطات مردمی و مشارکت اجتماعی مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست‌جمهوری، در ادامه این نشست با تأکید بر ضرورت تقویت ارتباط دولت با جامعه مدنی اظهار کرد: برگزاری نشست‌های مسئله‌محور با سازمان‌های مردم‌نهاد و تشکل‌های صنفی، از برنامه‌های مهم دولت چهاردهم برای شنیدن مطالبات مردم و مشارکت دادن آنان در حل مسائل کشور است.

وی با اشاره به پیگیری عملکرد استان‌ها در حوزه ارتباط با تشکل‌های مردمی افزود: تاکنون ۱۲ استان گزارش نشست‌های یک سال اخیر خود را ارائه کرده‌اند و انتظار می‌رود سایر استان‌ها نیز با مشارکت فعال‌تر، زمینه تدوین گزارش جامع این اقدامات برای ارائه به رئیس‌جمهور را فراهم کنند.

امیدوار تجریشی با قدردانی از حضور میدانی مسئولان برخی استان‌ها تأکید کرد: ارتباط مستقیم با مردم و شنیدن دیدگاه‌های نمایندگان جامعه مدنی می‌تواند به شناسایی زودهنگام مشکلات و جلوگیری از تبدیل مطالبات به نارضایتی‌های گسترده کمک کند.

وی با اشاره به تجربه برگزاری نشست‌های گفت‌وگوی مسئله‌محور گفت: در برخی موارد، حضور نمایندگان تشکل‌ها در کنار مسئولان دستگاه‌های اجرایی، زمینه رسیدگی به مسائل و کاهش تنش‌های اجتماعی را فراهم کرده است. به همین دلیل، باید از ظرفیت سازمان‌های مردم‌نهاد و اصناف برای یافتن راهکارهای مشترک استفاده کرد.

مدیرکل دفتر ارتباطات مردمی و مشارکت اجتماعی مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست‌جمهوری همچنین به دیدار اخیر رئیس‌جمهور با فعالان حوزه حمل‌ونقل جاده‌ای اشاره کرد و افزود: توجه رئیس‌جمهور به شنیدن مستقیم مطالبات تشکل‌ها، نشان‌دهنده جایگاه گفت‌وگو با گروه‌های اجتماعی در رویکرد دولت چهاردهم است.

وی در پایان با قدردانی از همکاری وزارت کشور و استانداری‌ها، بر آمادگی مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست‌جمهوری برای گسترش نشست‌های مشترک با تشکل‌های مردمی و تقویت مشارکت جامعه مدنی در حل مسائل کشور تأکید کرد.

در حال تکمیل...