طراحی خدمت به من ابزار، روش شناسی و طرز تفکری داد که سوالات را بفهمم و پاسخ های مرتبط را پیدا کنم

به گزارش گروه فرهنگ و هنر خبرگزاری برنا، نشست آغازین مسابقه ملی طراحی خدمت از برنامه های جانبی همایش بین المللی «طراحی و توسعه خدمات کتابخانه های عمومی» با حضور جو جی مارکز، نویسنده کتاب «طراحی خدمات برای کتابخانه‌ها» و مدرس دانشگاه پرتلند؛ علیرضا فیض بخش، عضو هیئت علمی و استاد دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه صنعتی شریف؛ فاطمه شیخ شعاعی، عضو انجمن علمی ارتقای کتابخانه‌های عمومی ایران؛ سیامک محبوب، مدیرکل دفتر برنامه ریزی نهاد کتابخانه های عمومی کشور و روح الله منوچهری، دبیر اجرایی همایش  یکشنبه ۳۰ آبان ماه به صورت مجازی برگزار شد.

در ابتدای این نشست روح الله منوچهری، دبیر اجرایی همایش بین المللی «طراحی و توسعه خدمات کتابخانه های عمومی»، اظهار داشت: بحران هایی که طی سال های اخیر در سراسر جهان اتفاق افتاده، به حرفه ها و حرفه مندان مختلف آسیب رسانده و باعث تغییراتی در سبک ارائه خدمات شده است. کتابخانه های عمومی نیز از این تغییرات مصون نمانده اند. بحران زلزله در کشور ما در چند سال گذشته، کتابخانه های عمومی را بر آن داشت تا با ارائه برنامه هایی به ویژه برای کودکان و نوجوانان، قدری از آلام مردم بکاهند؛ همچنین وقوع سیل باعث شد کتابخانه های عمومی در حوزه اعزام کمک و نیز کتابخانه های سیار برای ارائه برنامه هایی ویژه کودکان و نوجوانان، فعالیت کنند. دو سال پیش بعد از اینکه ویروس کرونا تمام دنیا را درگیر کرد، آسیب هایی جدی به مشاغل وارد و باعث تغییر رفتار در بسیاری از شئون زندگی مردم شد. کتابخانه های عمومی نیز از این تغییرات مصون نماندند و ابتدا با تعطیلی و در ادامه با ارائه برنامه های خلاقانه به فعالیت خود بر اساس نیاز جامعه مخاطب ادامه دادند.

وی تصریح کرد: بحث خدمات همواره در کتابخانه های عمومی مورد توجه بوده و در واقع فلسفه وجودی کتابخانه، ارائه خدمت به مردم است. همایش بین المللی «طراحی و توسعه خدمات کتابخانه های عمومی» به همین منظور توسط نهاد کتابخانه های عمومی کشور و انجمن علمی ارتقای کتابخانه های عمومی برنامه ریزی شد. جایزه خدمات برون کتابخانه ای و مسابقه ملی طراحی خدمت از برنامه های جنبی این همایش است. منوچهری تصریح کرد: مسابقه طراحی خدمت، در سطح ملی برگزار می شود و تمامی افراد علاقه مند به حوزه کتاب و کتابخانه های عمومی می توانند در این مسابقه شرکت کنند.

در بسیاری از کشورها کتابخانه ها وارد حوزه آموزش مباحث کارآفرینی شده اند

در ادامه علیرضا فیض بخش، عضو هیئت علمی و استاد دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه صنعتی شریف با اشاره به افزایش سرعت و شتاب تغییرات که شیوه زندگی را تحت الشعاع قرار داده است، گفت: ۱۱۵۰۰ سال پیش انسانی نابغه در خاورمیانه بذری را در زمین می کارد و انقلاب کشاورزی آغاز می شود. بشر که تا قبل از آن شکارچی بود، کم کم یکجانشین شد و روستاها و شهرها شکل گرفت. به این ترتیب شیوه زندگی بشر که پیش از این منتظر بود طبیعت چیزهایی به او بدهد، تغییر کرد و خودش شروع به کاشت و اصلاح آنچه می خواست، کرد. در سده شانزدهم میلادی کم کم انقلاب صنعتی اتفاق می افتد؛ با آمدن ماشین بخار و ماشین چاپ نوع زندگی دیگری شکل گرفت و این تغییر نحوه ارتباط آدم ها را با هم نیز تحت الشعاع قرار داد. امروز انقلاب سومی در جریان است که شاید کمتر از ۴ یا ۵ دهه از عمر آن می گذرد؛ انقلابی که بر اینترنت و موبایل استوار است و انقلاب دانشی نام دارد.

وی ادامه داد: انقلاب کشاورزی نزدیک به ۱۲ هزار سال و انقلاب صنعتی حدود ۴۰۰ سال طول کشید، اما سرعت تغییرات انقلاب دانشی غیرقابل تصور است. به گونه ای که بیش از ۶۰ درصد از بچه هایی که امروز در مدارس تحصیل می کنند، در مشاغلی مشغول به کار می شوند که هنوز به وجود نیامده است. این تغییرات عمیق بر ابعاد مختلف زندگی بشر سایه انداخته و کتابخانه ها یکی از جاهایی هستند که به سرعت تغییر می کنند. فیض بخش تصریح کرد: به نظر می آید تحولات به ناچار اتفاق می افتد و ما باید از این تغییر استقبال کنیم؛ چراکه کسانی که خود را برای تغییر آماده نمی کنند، زیر چرخ های سنگین تغییر له می شوند. این همایش به دنبال بازنگری یکی از ظریف ترین و زیباترین دستاوردهای بشر یعنی کتاب و کتابخانه است. به اعتقاد من باید بررسی کنیم و ببینیم بقیه دنیا چه می کنند و چه ایده هایی را اجرا می کنند و مهم تر از آن، باید بتوانیم ایده پردازی کنیم.

وی ادامه داد: یکی از مهم ترین تغییرات در دنیای امروز، گرایش به سمت استارت آپ ها و کارآفرینی است. دنیای آینده، دنیای کارآفرینی است؛ چراکه شرکت های کارآفرین ثروت زیادی تولید می کنند، تکنولوژی های جدید معرفی می کنند واشتغال زا هستند. در کشور ما روی آوردن به استارت آپ ها و کارآفرینی به دلیل مهاجرت نخبگان بسیار ضروری است. در بسیاری از کشورها کتابخانه ها وارد حوزه آموزش مباحث کارآفرینی شده اند. به اعتقاد من اگر واقعا کتابخانه های ما بخواهند به دنیا و تغییرات آینده روی خوش نشان دهند، یکی از مهم ترین کارهای قابل انجام، رفتن به سمت توسعه استارت آپ ها در کشور است. باید بدانیم کتابخانه ها در رابطه با استارت آپ ها چه کارهایی می توانند انجام دهند؛ یا حتی در رابطه با تجمعات آدم ها چه کاری می توانند انجام دهند؛چراکه به نظر می رسد بشر هر روز تنها تر از قبل می شود و کتابخانه ها مکان هایی هستند که بشر تنها را به هم متصل می کنند.

فیض بخش ضمن دعوت از علاقه مندان به حوزه کتاب و کتابخانه برای شرکت در این مسابقه، از استقبال و حمایت مرکز کارآفرینی دانشگاه شریف از ایده های مرتبط با کتابخانه ها که به نحوی بر حوزه استارت آپ تمرکز می کند، خبر داد.

در ادامه این نشست، جو مارکز(Joe J. Marquez ) داور مسابقه ملی طراحی خدمت و مؤلف کتاب Library Service Design، ضمن ابراز خرسندی از حضور در این نشست، اظهار داشت: دنیا در حال تغییر است و طراحی خدمات می تواند به عنوان یک ابزار و روش شناسی استفاده شود و ما را در دنیای سرشار از تحولات به پیش ببرد. طراحی خدمات مهم است؛ چراکه لازمه آن گوش دادن به افراد است تا بدانیم تجربیات آن ها چه بوده است؛ بنابراین طراحی خدمت تنها یک روش شناسی نیست، بلکه نوعی طرز تفکر است که اجازه می دهد دنیا را از زاویه دیگری ببینیم. طراحی خدمت دو جزء دارد؛ یکی، روش شناسی است؛ رویکردی که به ما اجازه می دهد تجربه های دیگران را درک کنیم. جزء دوم که بسیار حائز اهمیت است، طرز تفکر است؛ توانایی دیدن دنیا به شیوه ای متفاوت، کلی و با نگاهی سیستمی که به ما اجازه می دهد با دیگران کار کرده و خدمات جدید طراحی کنیم. یکی از ابزارهای اصلی در طرز تفکر، این است که بتوانیم خودمان را جای سایر افراد بگذاریم، همه ما انسان هستیم و باید بتوانیم تجربه ها و دیدگاه های یکدیگر را به عنوان چیزی ارزشمند و یگانه درک کنیم.

وی اظهار داشت: ورود من به حوزه طراحی خدمت، زمانی بود که باید پاسخی برای سوالاتی که مدیر کتابخانه از من پرسید، پیدا می کردم. طراحی خدمت به من ابزار، روش شناسی و طرز تفکری داد که سوالات را بفهمم و پاسخ های مرتبط با کتابخانه خودمان را پیدا کنم.

مارکز تصریح کرد: از اینکه داوری مسابقه طراحی خدمت را بر عهده دارم، بسیار هیجان زده هستم. این مسابقه فرصتی بی نظیر برای مردم، کتابداران و ... است تا مشکلات جامعه را از طریق تحقیق، مشاهده و گفتگو حل کنند. این مسابقه برای تحسین، تشویق و انگیزه دادن به نسل آینده طراحان بوده و بسیار ارزشمند است؛ چراکه مردم را به اندیشه و عمل تشویق می کند و از آن ها می خواهد که سهم خود را در داشتن دنیایی بهتر ایفا کنند. مشتاقانه منتظر ایده هایی هستم که در این مسابقه ارائه می شود؛ چراکه این ایده ها نه تنها برای کتابخانه های شما موثر واقع می شود بلکه باعث می شود من نیز دنیا را از زاویه دیگری ببینم.

موضوع طراحی خدمت، اضافه کردن ارزشی به زندگی مردم در یک جامعه کوچک است

در ادامه سیامک محبوب، مدیرکل دفتر برنامه ریزی نهاد با اشاره به ضرورت تغییر در دنیای امروز، اظهار داشت: به اعتقاد ما در نهاد، تغییر از دل طراحی خدمت می گذرد.

وی به تجربیات کتابخانه های عمومی اشاره کرد و گفت: ده سال پیش در اصفهان زن و شوهری، کتابخانه ای در روستایی راه اندازی کردند. روستا، دو بخش بالاده و پایین ده داشت که مردم آن با یکدیگر اختلاف داشتند. این زوج تصمیم گرفتتند خانه پدری خود را به کتابخانه تبدیل کنند. کتابخانه راه اندازی شد و مأموریت آن حل اختلاف بین دو ده از طریق گفتگو، قصه گویی، گردهم آوردن اهالی روستا و ... بود. ده سال پیش که عموما کتابخانه را محلی برای امانت کتاب و سالن مطالعه می دانستند، این ایده، جذاب و موفقیت آمیز بود. البته جای دلتنگی است که این زوج در حال حاضر در ایران نیستند. این کتابخانه توانست ارزشی به زندگی مردم منطقه اضافه کند. موضوع طراحی خدمت، اضافه کردن ارزشی به زندگی مردم در یک جامعه کوچک است.

وی با اشاره به نمونه های مشابه، تصریح کرد: ایده های خوب از دل مسائل جامعه بیرون می آید. بنابراین در طراحی خدمت، توجه به مسائل واقعی جامعه بسیار حائز اهمیت است. رویکرد ما می تواند منفی یا مثبت باشد. یعنی گاهی مسائلی وجود دارد که مانع از زندگی بهتر مردم منطقه است؛ گاهی نیز منطقه دارای ظرفیت هایی است که باید مورد توجه قرار گیرد. کتابخانه با سه کار ویژه آگاهانش، آموزش و آفرینش می تواند وارد عمل شود تا مسئله ای را رفع یا استعدادی را شکوفا کند. بنابراین در طراحی خدمت لازم است مسئله ای ملموس و واقعی باشد و ارزشی به زندگی کاربر اضافه کند.

مدیرکل دفتر برنامه ریزی نهاد تصریح کرد: مسئولان نهاد کتابخانه های عمومی کشور اذعان دارند که طراحی خدمت به صورت متمرکز ناکارآمد است و به همین دلیل در برنامه راهبردی ابلاغ شده از سوی نهاد، دست کتابخانه ها و کتابداران برای کار باز است و این رویکردی نو در مدیریت کتابخانه است. در این برنامه آمده است«کار کتابخانه های عمومی بهبود زندگی جمعیت خدمت گیر با برنامه ها و خدمات متناسب کتابخانه ای از طریق شناخت جامعه کتابخانه، برنامه ریزی، انتخاب و طراحی خدمات است». ارزش محوری این سند راهبری نهاد، کاربرمحوری است. کاربرمحوری، یعنی همواره باید از خود بپرسیم آیا می توانیم تغییر مثبتی در زندگی کاربر ایجاد کنیم یا نه. اگر توانستیم پاسخ دقیقی به این سوال بدهیم در مسیر درستی قرار گرفته ایم در غیر این‌صورت باید بیشتر تأمل کنیم. امیدوارم نتایج حاصل از این مسابقه، سرمنشأ خیر در کتابخانه های عمومی شود و ما بتوانیم تغییر رویکرد را در کتابخانه های عمومی سراسر کشور ببینیم.

شناسایی الگوهای ذهنی و رفتاری کاربران، کلید اصلی موفقیت در طراحی خدمت نوآورانه است

در ادامه فاطمه شیخ شعاعی، عضو انجمن علمی ارتقای کتابخانه‌های عمومی ایران اظهار داشت: در دنیای امروز کتابخانه ها اگر بخواهند طبق اصل پنجم رانگاناتان، ارگانیسمی زنده و پویا باشند، باید همگام با تحولات جهانی و سطح توقعات کاربران تغییر کنند؛ در غیر اینصورت رقبا با ارائه خدمات، کاربران را از ما می گیرند.

وی افزود: در دنیای امروز علاوه بر آشنایی با تکنولوژی، لازم است اصول بازاریابی و مدل های کسب و کار را هم یاد بگیریم تا بتوانیم خدمات نوآورانه ارائه کنیم. خدمات باید از سمت کاربر پذیرفته شود، درغیراین‌صورت به شکست محکوم است. خدمت نوآورانه شامل تولید، توسعه و اعمال رفتارهای جدید یا به عبارتی تغییر برای پاسخگویی به یک محیط رقابتی است.

وی تصریح کرد: باید توجه کنیم که چه عواملی بر پذیرش خدمت از سوی کاربر اثرگذار است. باید نیاز کاربر را بدانیم و بر اساس آن ایده پردازی کنیم. شناسایی الگوهای ذهنی و رفتاری کاربران، کلید اصلی موفقیت در طراحی خدمت نوآورانه است.

در خاتمه این نشست پوستر مسابقه ملی طراحی خدمت رونمایی شد.