برای وفادارسازی مشتریان باید به دنبال خدمات «متمایز» بود

موسی احمدزاده، نائب رئیس کمیسیون اقتصاد کلان اتاق بازرگانی ایران در همایش مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی خدمات به میزبانی «قاصدک سنتر» با بیان این مطلب که دانش، تجربه و هنر، سه راس مهم «حوزه آموزش» هستند، عنوان کرد: متاسفانه در ایران شخصی که در بازار فعالیت کرده است به دنبال علم آن نبوده که همین مسئله منجر به این شده است که در بسیاری از موارد از دنیا عقب باشیم.

او معتقد است که در دنیای امروز، افرادی هوشمند هستند که این سه ضلع را در کنار هم پیش می‎برند.

باید با جریان جهانی حرکت کرد

احمدزاده با تاکید به این مسئله که باید با جریان جهانی حرکت کرد، افزود: ایران به دلیل موقعیت ژئوپلیتیکی و ژئواستراتژیک از دانش، تجربه و نیروی انسانی متخصصی برخوردار است؛ اما متاسفانه با وجود این همه مزایا، حرفی در اقتصاد جهانی برای گفتن ندارد.

وی با بیان اینکه لازمه حفظ مشتریان، جلب رضایت آنهاست، تصریح کرد: اگر ما در زنجیره تامین خود، خلق ارزش جهانی نداشته باشیم و تنها بازارهای داخلی را فتح کنیم این هنر نیست.

نائب رئیس کمیسیون اقتصاد کلان اتاق بازرگانی ایران با طرح این پرسش که چرا ایران نمی‌تواند به بازارهای جهانی ورود کند، توضیح داد: از چندین دهه گذشته تا به امروز در کشور ما فقط «خام فروشی» صورت گرفته است و هرگز به دنبال ایجاد ارزش‌افزوده نبوده‌ایم و همین مسئله اصلی‌ترین عامل برای عدم ورود به بازارهای جهانی شده است.

او خاطرنشان کرد: بسیاری از شرکت‌ها با توجه به اینکه در فضای بسته کار می‌کنند، نتوانسته‌اند سهم مناسبی در بازارهای جهانی کسب کنند؛ اگر ما می‌خواهیم به برند معتبر و جهانی تبدیل شویم، باید قلب و ذهن مشتریان خود را تسخیر کنیم.

احمدزاده با طرح این پرسش که چرا برندهای ایرانی بیش از 50 سال عمر نمی‌کنند و بسیاری از برندها با مرگ بنیان‌گذارانشان از بازار حذف می‌شوند، توضیح داد: دلیل این موضوع آن است که درک درستی از برند شدن نداریم؛ این در حالی است که برندهای چندملیتی بیش از 100 سال قدمت دارند چرا که به سوی سهامی شدن شرکت خود حرکت کرده‌اند. اما این نوید را می‌توان داد که نسل جدید این موضوع را به خوبی درک کرده و به سمت آن در حرکت است.

نائب رئیس کمیسیون اقتصاد کلان اتاق بازرگانی ایران با بیان این مطلب که متاسفانه ارتباط صنعت با دانشگاه به درستی شکل نگرفته است، عنوان کرد: بیش از 80 درصد اقتصاد ایران دست دولت است و این بزرگترین مشکل اقتصاد کشور است، از سوی دیگر صدور بخشنامه‌ها بدون در نظر گرفتن دیدگاه‌ها و نظرات بخش خصوصی منجر به مشکلات متعددی پیش روی فعالان اقتصادی شده است.

تولید برند ایرانی، خلق ارزش جهانی

او ادامه داد: متاسفانه نگاه بلندمدتی به حوزه تجارت وجود ندارد؛ این درحالی است که واردات و صادرات بایستی متوازن با یکدیگر پیش برود؛ ما حتی در ارتباط با رقبای منطقه‌ای خود عقب هستیم. برای مثال ثبت یک شرکت در کشوری مانند سنگاپور یا استرالیا نهایت ظرف پنج الی هفت روز کاری زمان نیاز دارد، اما در ایران برای اخذ مجوز کسب‌وکار مدت‌های طولانی دچار بروکراسی اداری خواهیم شد.

احمدزاده در انتهای سخنان خود لازمه رشد و توسعه هر کسب‌وکاری را نگرش نو و استراتژیک برشمرد و تاکید کرد: اگر بنگاه‌های اقتصادی سرویسی ارائه دهند که ارزش ایجاد کند، هرگز مشتریان آن‌ها را ترک نخواهند کرد.

ورود به عرصه کارآفرینی بعد از دو دهه تجربه

ابراهیم قاصدی، موسس و مدیرعامل شرکت قاصدک در همایش مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی خدمات به میزبانی «قاصدک سنتر» عنوان کرد: خداروشاکر هستم که بعد از 22 سال کارمندی، موفق به ورود به عرصه کارآفرینی شدم.

وی ابراز داشت: از شرکت اخوان کمال تشکر و قدردانی را دارم که به بنده و مجموعه قاصدک سنتر اعتماد کردند و اولین نمایندگی را به این مجموعه دادند.

قاصدی مشتریان بالقوه و وفادار را مهم‌ترین سرمایه مجموعه قاصدک سنتر که در زمینه خدمات پس از فروش، نصب و تعمیر تمامی محصولات  لوازم خانگی و تهویه مطبوع فعالیت می‌کند، دانست و گفت: مهمترین هدف مجموعه قاصدک سنتر به‌کارگیری تمامی توان، منابع و نیروها به منظور ارائه خدمات متمایز است.

موسس استارت‌آپ خدماتی قاصدک سنتر خطاب به کارآفرینان گفت: به استارت‌آپ‌های خدماتی که تقاضا برای همکاری دارند، اعتماد کنید و دست آن‌ها را بگیرد؛ اگر درخواست همکاری داشتند با بی‌میلی و بی‌مهری با آن‌ها رفتار نکنید. شرکت‌هایی که به استارت‌آپ‌ها و کسب‌وکاری نوپا کمک می‌کنند تا خود را نشان دهند باید قدردان آن‎ها بود. قطعا آینده کسب و کار ازآن شرکتهای استارت آپی میباشد در نتیجه توصیه میکنم این مجموعه ها را به عنوان شرکای تجاری وفادار در کنار خود داشته باشید .

خدمات متمایز وجه تمایز  قاصدک سنتر است

او خاطرنشان کرد: وجه تمایز مجموعه استارت‌آپی «قاصدک سنتر» ارائه خدمات متمایز است؛ اگر کالایی برند می‌شود به این علت است که خدمات متمایز و متفاوت ارائه کرده است؛ از همین رو مجموعه قاصدک سنتر تمام تلاشش بر این است که «متمایز» شود.

کافی است با کمی تحلیل در بازار لوازم خانگی پی ببریم که تقریبا طراحی محصولات ، سیاست گذاری قیمت محصولات و حتی مراکز توزیع مشابهی بر برندها حاکم است اما فرایندی که خلق ارزش برای برند و البته مشتریان را در پی خواهد داشت خدمات پس از فروش با ماهیت متمایز میباشد .
  وی معتقد است که فرایند صنعت خدمات پس از فروش در ایران مدیون شرکت‌های کره‌ای و فرانسوی است و در این رابطه افزود: در صنعت لوازم خانگی، شرکت‌هایی نظیر ال جی و سامسونگ به ما آموزش داده‌اند که چگونه فرآیندهای خدمات پس از فروش به کمک برندها در جهت  خلق ارزش و وفادار سازی مشتریان می آیند تا یک برند با تمام رقبایی که در بازار دارد سهم خود را داشته و برند بماند .

قاصدی با بیان اینکه مجموعه «قاصدک سنتر» اولین استارت آپ پیشگام در صنعت لوازم خانگی ایران است، عنوان کرد: به عنوان فردی که 22 سال سابقه فعالیت در صنعت لوازم خانگی را دارد، معتقدم صنعت لوازم خانگی، یک صنعت مادر است. برای مثال شما یک نصاب لباسشویی را در نظر بگیرد، این فرد بایستی دارای چندین ویژگی و مهارت باشد؛ یعنی به مهارت لوله‌کشی آب و تاسیسات، برق کاری، استانداردهای لوازم خانگی و غیره حتما بایستی مسلط باشد و بهتر از هر کسی مسیرها و لوکیشن‌های سطح شهر را بداند.

او گفت: نکته مهم‌تر این است، زمانی که یک نصاب وارد منزل مشتری می‌شود بجز ارتباط موثر که جزو زیربناها و زیرساخت‌های آموزش آن فرد است؛ باید بازاریاب باشد و بتواند پرزنت درستی داشته باشد. در این شغل بازاریابی و مارکتینگ نیز مستتر است. بنا به گفته وی، گروه قاصدک سنتر هر آن چیزی که در فرایند خدماتی برای مشتریان که به خدمات بیرون از سازمان  محول می‌شود را پوشش داده است.

قاصدی معتقد است که جهت‌گیری صنعت خدمات پس از فروش نباید تنها اکتفا به رضایت مشتریان باشد بلکه باید مشتریان را مشعوف کرد؛ چرا که جلب رضایت مشتری وظیفه است. باید مشتری را با خدمات متمایز و اضافه مشعوف و سوپرایز کرد.

پرورش نیروی متخصص در آموزشگاه فنی و حرفه‌ای قاصدک تدبیر

موسس مجموعه قاصدک سنتر در انتهای سخنان خود اظهار داشت: تیم قاصدک تکنسین‌های ماهر استخدام نمی‌کند، این مجموعه به دنبال جذب تکنسین‌های باشخصیت و با دیسیپلین است و سپس به آن‌ها مهارت آموزش داده می‌شود. در همین راستا آموزشگاه فنی و حرفه‌ای قاصدک تدبیر احداث شد تا پرسنل وارد این آموزشگاه شوند و پس از آن با کسب مهارت های لازم با همکاری سازمان فنی حرفه ای جذب بازار کار شوند.

تغییر مسیر خدمات پس از فروش به مسیر مارکتینگ

در ادامه این همایش نادر وهاب آقایی، مدرس حوزه تدوین استراتژی با بیان اینکه بسیاری تصور می‌کنند که کار خدمات پس از فروش یعنی کار فنی و تکنیکال، این در حالی است که امروزه خدمات پس از فروش در علم بازاریابی آمده است، گفت هدف از این کار جذب مشتریان و توسعه بازار است به همین علت بسیاری از سازمان‌ها، خدمات پس از فروش زیر نظر مارکتینگ می‌گنجانند.

او با تاکید بر اینکه خدمات پس از فروش برای حفظ و وفاداری مشتریان است، تصریح کرد: این اقدام بایستی از طریق شناسایی نیازهای جدید مشتریان صورت بگیرد.

وهاب آقایی در همایش مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی خدمات بیان کرد: مشتری نباید بگوید که به چه خدمتی نیاز دارد؛ در واقع مدیر خدمات پس از فروش سازمان‌ها، وظیفه شناسایی نیازهای جدید مشتریان را بر عهده دارند.

این مدرس با بیان اینکه هر سازمانی یک واحد خدمات پیش از فروش که به نام «مارکتینگ» شناخته می‌شود، یک واحد در حین فروش و یک واحد پس از فروش دارند، خاطرنشان کرد: واحد خدمات مشتریان از لحظه ورود تا لحظه خروج مشتریان، وظیفه سرویس‌دهی به مشتریان را بر عهده دارد.

بنا به گفته او، کار خدمات پس از فروش وفادارسازی مشتریان است که این اقدام از طریق شناسایی و برآورده‌سازی نیاز مشتریان امکان‌پذیر است. همچنین لازم به تاکید است، تا زمانی که نیاز مشتریان به درستی درک نشود نمی‌توان مشتریان وفادار جذب کرد که متاسفانه بسیاری از کسب‌وکارها در این زمینه ضعیف عمل می‌کنند.