بیات: ارتباطات مردمی نباید به انتقال شکایات محدود شود/ اجرای موج دوم نظرسنجی ملی رضایت از خدمات دولت

به گزارش گروه سیاسی و بین‌الملل برنا، پنجمین نشست «دولت مردم‌دار» با عنوان «تحول ارتباط مردم با دولت در ایران معاصر»، صبح سه‌شنبه ۲۸ مهرماه در ساختمان مرکز اسناد ملی برگزار شد. در این نشست حامد ایرانشاهی، مدیرکل فراهم‌آوری و ارزشیابی اسناد سازمان اسناد و کتابخانه ملی ایران، علی ططری، معاون سابق سازمان اسناد و کتابخانه ملی ایران و مجتبی بیات، رئیس مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست‌جمهوری، درباره سیر تاریخی ارتباط مردم و حکومت و ضرورت اصلاح سازوکار‌های پاسخ‌گویی دستگاه‌های اجرایی سخن گفتند.

حامد ایرانشاهی در ابتدای این نشست با تأکید بر اهمیت حفظ اسناد ملی از مسئولان دستگاه‌های اجرایی خواست همکاری بیشتری با سازمان اسناد و کتابخانه ملی داشته باشند.

وی اظهار کرد: مکاتبات و اقدامات انجام‌شده در دستگاه‌های اجرایی بخشی از اسناد ملی کشور محسوب می‌شوند و باید به شکلی منظم و مدون برای نسل‌های آینده نگهداری شوند.

ایرانشاهی در ادامه با اشاره به پیشینه تاریخی ارتباط مردم و حکومت گفت: اگرچه توجه به حقوق مردم و ضرورت ارتباط حاکمان با جامعه از دیرباز در تاریخ و ادبیات ایران مطرح بوده، اما شکل‌گیری ارتباط سازمان‌یافته میان مردم و دولت، با پیدایش دولت مدرن اهمیت بیشتری پیدا کرده است.

وی افزود: در ایران باستان، عدالت و توجه به مردم از ویژگی‌های مطلوب حکمرانی به شمار می‌رفت، اما سازوکار مشخصی برای ارتباط متقابل مردم و حکومت وجود نداشت. در دوره‌های بعد نیز این ارتباط عمدتاً در قالب توصیه‌های اخلاقی به حاکمان مطرح می‌شد.

مدیرکل فراهم‌آوری و ارزشیابی اسناد سازمان اسناد و کتابخانه ملی ایران با اشاره به آثاری همچون سیاست‌نامه خواجه نظام‌الملک و اشعار سعدی و حافظ اظهار کرد: بخش قابل توجهی از میراث ادبی ایران بر عدالت، مسئولیت‌پذیری حاکمان و ضرورت توجه آنان به وضعیت مردم تأکید دارد.

ایرانشاهی دوران ناصرالدین‌شاه قاجار را یکی از مقاطع مهم تحول ساختار اداری ایران دانست و گفت: سفر‌های ناصرالدین‌شاه به اروپا موجب آشنایی بیشتر او با شیوه‌های جدید اداره حکومت شد و در پی آن، دستور‌هایی برای تقسیم مسئولیت‌ها میان وزارتخانه‌ها صادر کرد.

وی با اشاره به نگهداری یکی از اسناد مربوط به این اصلاحات در آرشیو ملی ایران افزود: در این سند، رسیدگی به مشکلات مردم، جلوگیری از ظلم و تعدی و حفظ حقوق رعایا از وظایف مسئولان حکومتی تعیین شده است، هرچند برداشت ناصرالدین‌شاه از دولت همچنان تا حد زیادی سنتی بود.

ایرانشاهی انقلاب مشروطه را نقطه عطفی در تحول رابطه مردم و حکومت توصیف کرد و اظهار کرد: با شکل‌گیری مشروطه، مسئله حقوق ملت و نقش مردم در ساختار سیاسی وارد چارچوب حقوقی کشور شد. مشروطه‌خواهان نیز با تدوین متمم قانون اساسی تلاش کردند حقوق مردم را به‌صورت مشخص در قانون تعریف کنند.

وی با بیان اینکه در متمم قانون اساسی مشروطه فصلی مستقل به حقوق ملت اختصاص یافت، گفت: این سند از مهم‌ترین اسناد حقوقی تاریخ معاصر ایران است که نسخه‌ای از آن در آرشیو ملی نگهداری می‌شود.

مدیرکل فراهم‌آوری و ارزشیابی اسناد سازمان اسناد و کتابخانه ملی ایران در ادامه با اشاره به تحولات سیاسی پس از مشروطه اظهار کرد: در دوره رضاشاه، با وجود برخی اقدامات عمرانی و اداری، بسیاری از دستاورد‌های سیاسی مشروطه و امکان مشارکت مردم در اداره کشور تضعیف شد.

وی سال‌های ۱۳۲۰ تا ۱۳۳۲ را دوره‌ای متفاوت در تاریخ سیاسی ایران دانست و افزود: در این مقطع، به دلیل کاهش اقتدار نهاد سلطنت، احزاب و گروه‌های اجتماعی فرصت بیشتری برای حضور در عرصه سیاست پیدا کردند، اما پس از کودتای ۲۸ مرداد ۱۳۳۲، تمرکز قدرت افزایش یافت و فاصله میان حکومت و جامعه بیشتر شد.

ایرانشاهی یکی از زمینه‌های شکل‌گیری انقلاب اسلامی را نبود سازوکار مؤثر برای انتقال مطالبات جامعه به حکومت دانست و گفت: هنگامی که مردم احساس کنند در ساختار قدرت نقشی ندارند و مطالبات آنان شنیده نمی‌شود، فاصله میان جامعه و حکومت افزایش می‌یابد.

وی همچنین افزایش امکان حضور افراد برخاسته از طبقات مختلف اجتماعی در مناصب مدیریتی و سیاسی را از تحولات پس از انقلاب اسلامی برشمرد و در عین حال بر ضرورت توجه به انتقاد‌ها و کاستی‌های موجود تأکید کرد.

علی ططری، معاون سابق سازمان اسناد و کتابخانه ملی ایران، نیز در ادامه این نشست با تأکید بر اهمیت بهره‌گیری از تجربه‌های تاریخی گفت: تاریخ تنها علم مطالعه گذشته نیست، بلکه دانشی برای شناخت امروز و تصمیم‌گیری درباره آینده است.

وی با اشاره به نقش مردم در استمرار تاریخی ایران اظهار کرد: ایران در طول تاریخ بار‌ها با حملات و مداخلات خارجی مواجه شده، اما مردم نقش تعیین‌کننده‌ای در حفظ هویت و استمرار این سرزمین داشته‌اند.

ططری با مرور تحولات تاریخی رابطه مردم و حکومت افزود: در روایت‌های مربوط به ایران باستان، عدالت و مردم‌داری از ویژگی‌های مهم حکمرانی بوده و در دوره‌های مختلف نیز تلاش‌هایی برای ایجاد ارتباط میان حاکمان و جامعه صورت گرفته است.

وی انقلاب مشروطه را یکی از نقاط عطف تلاش مردم برای مشارکت در قدرت سیاسی دانست و گفت: در این دوره، اقشار مختلف جامعه برای دستیابی به عدالت‌خانه و ایجاد ارتباط مؤثرتر با حکومت تلاش کردند.

معاون سابق سازمان اسناد و کتابخانه ملی ایران با اشاره به تشکیل کمیسیون عرایض در مجلس شورای ملی اظهار کرد: این کمیسیون محلی برای دریافت شکایات و مطالبات مردم بود و نامه‌های ارسالی به آن از ارزشمندترین اسناد اجتماعی تاریخ ایران محسوب می‌شوند، زیرا مسائل و دغدغه‌های مردم را بازتاب می‌دهند.

وی همچنین مطبوعات دوره مشروطه را یکی از ابزار‌های ارتباط میان مردم و حکومت توصیف کرد و افزود: نشریات می‌توانستند نقش واسطه میان جامعه و ساختار قدرت را ایفا کنند، اما فعالیت بسیاری از مطبوعات، به‌ویژه نشریات سیاسی، در دوره رضاشاه محدود شد.

ططری در ادامه با اشاره به ساختار سیاسی جمهوری اسلامی گفت: قانون اساسی با پیش‌بینی انتخابات مجلس شورای اسلامی، ریاست‌جمهوری، شورا‌های اسلامی و مجلس خبرگان رهبری، سازوکار‌هایی برای مشارکت مردم در ساختار سیاسی فراهم کرده است.

وی در عین حال با انتقاد از روند کاهش مشارکت سیاسی اظهار کرد: در انتخابات اخیر شاهد کاهش مشارکت بوده‌ایم و امروز رابطه مسئولان و مردم به سمت صوری‌شدن حرکت می‌کند.

ططری با تأکید بر ضرورت مشورت واقعی با مردم افزود: مردم باید ذی‌نفعان اصلی تصمیمات حکومتی شناخته شوند و رعایت حقوق همه شهروندان، گسترش عدالت عمومی و پاسخ‌گویی مسئولان در اولویت قرار گیرد.

وی تصریح کرد: «سفر استانی کافی نیست. مردم و دولت باید ارتباط دوسویه داشته باشند و نباید از شکایات مردم ترسید، بلکه باید از این شکایات برای اصلاح عملکرد دستگاه‌ها استفاده کرد.»

معاون سابق سازمان اسناد و کتابخانه ملی ایران با بیان اینکه اعتماد عمومی نتیجه رفتار مستمر مسئولان است، اظهار کرد: حضور مسئولان در میان مردم زمانی مؤثر خواهد بود که به ارتباطی پایدار و سازمان‌یافته تبدیل شود.

ططری همچنین تأکید کرد: برای اداره درست جامعه باید از ظرفیت مردم استفاده کرد، اما این کار نیازمند سازوکار دقیق است، نه شعار. عدالت نیز باید از یک مفهوم کلی به سازوکاری اجرایی تبدیل شود که آثار آن برای مردم ملموس باشد.

وی در پایان گفت: با مردم نمی‌توان نمایشی برخورد کرد.

مجتبی بیات، رئیس مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست‌جمهوری، نیز در بخش پایانی نشست با تشریح روند شکل‌گیری ساختار ارتباطات مردمی در دولت اظهار کرد: این ساختار پدیده‌ای جدید نیست و سابقه آن به سال‌های نخست پس از پیروزی انقلاب اسلامی بازمی‌گردد.

وی گفت: نخستین ساختار اداری مربوط به پیگیری و رسیدگی به شکایات مردم در سال ۱۳۵۹ و با ابلاغ شهید محمدعلی رجایی شکل گرفت و در سال ۱۳۶۸ عنوان ارتباطات مردمی نیز به ساختار اداری مربوط به رسیدگی به شکایات اضافه شد.

بیات افزود: در سال‌های بعد، این مجموعه توسعه یافت و در مقطعی به یکی از معاونت‌های دفتر رئیس‌جمهور تبدیل شد. از سال ۱۳۸۴ نیز ساختار ارتباطات مردمی در دستگاه‌های اجرایی گسترش پیدا کرد و دریافت نامه‌های مردمی به یکی از شیوه‌های اصلی ارتباط دولت با جامعه تبدیل شد.

رئیس مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست‌جمهوری با اشاره به تغییر رویکرد‌های این حوزه در دولت‌های مختلف اظهار کرد: در مقاطعی، سفر‌های استانی به محور اصلی ارتباط با مردم تبدیل شد و در دوره‌هایی نیز نقش نظارتی و واگذاری مسئولیت رسیدگی به مطالبات به دستگاه‌های اجرایی مورد توجه قرار گرفت.

وی با بیان اینکه در دولت چهاردهم تغییر رویکردی در حوزه ارتباطات مردمی دنبال می‌شود، گفت: هدف این است که ارتباطات مردمی از دریافت و انتقال صرف شکایات فراتر برود و به شنیدن صدای مردم، ارتباط با نهاد‌های مدنی و تسهیل حل مسائل و مشکلات شهروندان منجر شود.

بیات تأکید کرد: «فقط نباید بشنویم، باید بشنویم و کمک کنیم که حل مسائل و مشکلات اتفاق بیفتد.»

وی با اشاره به اختلال در ارتباط میان مردم و دولت اظهار کرد: وظیفه مجموعه‌های ارتباطات مردمی این نیست که مانند روابط عمومی، اقدامات دولت را برای مردم بازگو کنند، بلکه باید مطالبات و دیدگاه‌های جامعه را به دولت منتقل کنند و برای رسیدگی به آنها از ظرفیت‌های سازمانی خود بهره بگیرند.

رئیس مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست‌جمهوری افزود: این مجموعه‌ها نباید صرفاً نقش واسطه انتقال نامه و شکایت را ایفا کنند، بلکه باید روند رسیدگی به مسائل را نیز پیگیری کنند و برای حل مشکلات از اختیارات نظارتی و اداری خود استفاده کنند.

بیات با تأکید بر ضرورت توجه به تنوع دیدگاه‌ها در جامعه گفت: ارتباطات مردمی باید محل مراجعه همه شهروندان باشد، حتی کسانی که در انتخابات شرکت نکرده‌اند یا به رئیس‌جمهور رأی نداده‌اند.

وی افزود: دولت وظیفه دارد به همه مردم خدمات ارائه کند و مجموعه ارتباطات مردمی باید به‌گونه‌ای عمل کند که همه شهروندان بتوانند مطالبات خود را مطرح کنند و برای پیگیری مشکلاتشان به این ساختار اعتماد داشته باشند.

بیات این رویکرد را «احیای ارتباط مردم و دولت» توصیف کرد و اظهار کرد: اعتماد عمومی زمانی تقویت می‌شود که ارتباط با مردم به حل مسائل آنان منجر شود، نه اینکه مطالبات صرفاً از یک دستگاه به دستگاه دیگر ارجاع داده شود.

وی همچنین از تعریف چهار سیاست اجرایی در حوزه ارتباطات مردمی خبر داد و گفت: شناخت نظام‌مند نظرات مردم، گسترش ارتباطات مدنی، تسهیل حل مسائل و ساماندهی سامانه‌ها و مجاری ارتباط مردمی از محور‌های اصلی برنامه‌های این مرکز است.

رئیس مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست‌جمهوری در تشریح برنامه شناخت نظرات مردم از اجرای نظرسنجی ملی رضایت از خدمات دستگاه‌های اجرایی خبر داد و اظهار کرد: موج نخست این نظرسنجی در اسفند ۱۴۰۳ با نمونه‌ای ۱۴ هزار نفری اجرا شد و نتایج آن در هیئت دولت ارائه شده است.

وی افزود: موج دوم این نظرسنجی در حال اجراست و نتایج آن پس از جمع‌بندی، طی یک تا دو ماه آینده ارائه خواهد شد تا تغییرات میزان رضایت مردم از خدمات دستگاه‌های اجرایی بررسی شود.

بیات درباره ارتباط با نهاد‌های مدنی نیز گفت: انجمن‌ها، احزاب، اتاق‌های بازرگانی، سازمان‌های مردم‌نهاد و دیگر تشکل‌های اجتماعی باید بتوانند از طریق ساختار ارتباطات مردمی، مسائل و مطالبات خود را با دستگاه‌های مسئول مطرح کنند.

وی با تأکید بر ضرورت استفاده از ظرفیت نظارتی دستگاه‌ها اظهار کرد: مدیران بازرسی و رسیدگی به شکایات می‌توانند با پیگیری مستقیم مطالبات از مسئولان اجرایی، زمینه حل مسائل را فراهم کنند و نباید مسئولیت خود را به ارجاع شکایت محدود بدانند.

رئیس مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست‌جمهوری همچنین از آغاز برگزاری جلسات حل مسئله در نهاد ریاست‌جمهوری خبر داد و گفت: در مواردی که اختلاف میان دستگاه‌های اجرایی مانع حل مشکلات مردم شود، امکان استفاده از ظرفیت پیگیری‌های حقوقی و ارجاع موضوع به مراجع رسیدگی به تخلفات اداری وجود دارد.

بیات تأکید کرد: اگر دستگاه‌های اجرایی پس از برگزاری جلسات متعدد نتوانند به دلیل اختلافات داخلی یا بین‌دستگاهی مسئله‌ای را حل کنند، مرکز ارتباطات مردمی آمادگی دارد موضوع را از مسیر‌های نظارتی و قانونی پیگیری کند.

وی همچنین به برنامه ساماندهی تلفن‌ها و سامانه‌های ارتباط مردمی اشاره کرد و گفت: مرکز ارتباطات مردمی با همکاری سازمان اداری و استخدامی کشور به دنبال ایجاد دبیرخانه‌ای برای ساماندهی این مجاری ارتباطی است.

بیات در ادامه از برگزاری سلسله نشست‌های «با هم برای ایران» با حضور تشکل‌ها و سازمان‌های مردم‌نهاد خبر داد و اظهار کرد: تاکنون حدود هشت نشست در این چارچوب برگزار شده و هدف آن ایجاد گفت‌و‌گو‌های مسئله‌محور میان نمایندگان جامعه مدنی و دستگاه‌های اجرایی است.

وی با اشاره به شرایط دشوار کشور تأکید کرد: در وضعیت کنونی، ارتباطات مردمی باید بیش از گذشته بر افزایش کارآمدی دولت و حل مسائل شهروندان متمرکز شود.

رئیس مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست‌جمهوری در پایان گفت: مهم‌ترین تغییر رویکرد در این حوزه، حرکت از ارتباطات مبتنی بر دریافت نامه‌ها و مطالبات فردی به ارتباطات مسئله‌محور است که در آن، شنیدن صدای همه مردم و پیگیری عملی مشکلات آنان در کنار یکدیگر قرار می‌گیرد.

انتها پیام/