وزارت ارتباطات چطور به شکایات اینترنتی و ارتباطی کاربران رسیدگی می‌کند؟
سامانۀ ۱۹۵، جهت ثبت و پیگیری شکایات مردم در حوزه‌های ارتباطی و اینترنتی است، در این گزارش به بررسی فرآیند رسیدگی به این شکایات پرداخته‌ایم.
گروه علمی و فناوری خبرگزاری برنا- علی پژوهش؛ سامانۀ ۱۹۵ درگاه ثبت شکایات مردمی از خدمات حوزۀ فناوری اطلاعات و ارتباطات است که کاربران امکان پیگیری مشکلات خود در این حوزه را به وسیلۀ سامانۀ مذکور از وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات پیدا می‌کنند.
شکایات کاربران اپراتورهای ثابت و همراه پس از ثبت نهایی در این سامانه جهت بررسی و پاسخگویی به کارتابل اپراتور ارائه دهندۀ خدمات ارسال می گردد. تمامی اپراتورها با توجه به موضوع شکایت موظف به رسیدگی و پاسخگویی به شکایات در مهلت تعیین شده هستند.
پس از بررسی و بارگذاری پاسخ در سامانه ۱۹۵ از سوی اپراتورها، پیامک اطلاع رسانی از سوی سامانه برای مشترک ارسال می گردد. مشترک پس از دریافت پیامک، ۷۲ ساعت فرصت اعتراض (تجدید نظر اول) به پاسخ بارگذاری شده در سامانه را دارند.
بعد از ثبت تجدید نظر اول توسط مشترک در سامانه، شکایت جهت بررسی بیشتر به مناطق نه گانه سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی ارسال می گردد؛ در صورت عدم پاسخگویی اپراتور ها در مهلت زمانی پیش بینی شده در سامانه شکایت به کارتابل منطقه مربوطه ارسال می گردد و مناطق نه گانه سازمان طی تعاملات با اپراتورها نسبت به بررسی و پاسخگویی به شکایات اقدام می‌کنند.
بعد از بررسی شکایات و بارگذاری پاسخ در سامانه ۱۹۵ مجدداً پیامک اطلاع رسانی از سوی سامانه برای مشترک ارسال می‌گردد و در صورت عدم رضایت مشترک از پاسخ بارگذاری شده یا عدم رفع مشکل، شاکی می‌تواند ظرف مدت ۷۲ ساعت نسبت به ثبت اعتراض (تجدید نظر دوم) اقدام کند.
ثبت درخواست تجدید نظر دوم سبب میشود که شکایت برای بررسی بیشتر و دقیق‌تر به کارتابل مدیر منطقه ارسال شود، در صورت عدم همکاری اپراتور یا عدم رفع مشکل مشترک جهت بررسی بیشتر و تعیین تکلیف نهایی شکایت به کمیته عالی حفاظت از حقوق مصرف کننده ارجاع خواهد شد.
وظیفۀ "کمیته عالی حفاظت از حقوق مصرف کننده"
همانطور که پیشتر اشاره شد، در مواردی که اپراتور مورد شکایت، در مرحلۀ رسیدگی پرونده توسط مدیریت منطقه‌ای سازمان تنظیم مقررات ارتباطات رادیویی نیز به درستی تعهدات خود را اجرا نمی‌کند یا مشترک از نتیجه رسیدگی رضایت نداشته باشد، موضوع به «کمیتۀ عالی حفاظت از حقوق مصرف کننده» ارجاع میشود.
این کمیته متشکل از مدیران شرکت‌های دارای پروانه از سازمان، نماینده روابط عمومی، مرکز بازرسی و پاسخگویی به شکایات وزارت، مدیران مناطق و ستادی سازمان تنظیم مقررات ارتباطات رادیویی است.
تصمیمات نهایی دربارۀ شکایت کاربران در این کمیته اتخاذ و چنانچه اقدام موثری از سوی اپراتور مطابق مفاد موافقتنامه پروانه با دارنده پروانه متخلف برخورد خواهد می شود.
عملکرد سامانۀ ۱۹۵ در سال ۱۴۰۱
بررسی‌های آمار سال گذشته «سازمان تنظیم مقررات ارتباطات رادیویی» نشان می‌دهد بالغ بر ۷۵۲.۰۰۰ تماس با مرکز تماس سامانۀ ۱۹۵ از سوی مشترکین خدمات مرتبط با حوزه‌های ارتباطی و فناوری اطلاعات انجام شده است، در این میزان حدود ۱۱۳.۰۰۰ متقاضی از توضیحات اپراتور سامانه قانع نشده‌اند به همین جهت تماس آن‌ها منجر به ثبت شکایت شده است همچنین حدود ۶۸.۰۰۰ از راه‌های دیگر مانند نامه‌نگاری یا مراجعه به سایت اقدام به ثبت شکایت مستقیم کرده‌اند.
علت رشد نسبی تعداد درخواست‌های ثبت شده در سامانۀ ۱۹۵
مجموع تعداد شکایت‌های ثبت شده در سامانۀ ۱۹۵ نسبت به سال گذشته حدود 8 درصد رشد داشته است، یکی از مهم‌ترین علت‌های این را باید در افزایش اطلاع‌رسانی دربارۀ فعالیت سامانۀ مذکور توسط مقامات وزارت ارتباطات از جمله وزیر محترم ارتباطات و فناوری اطلاعات است.
وزیر ارتباطات طی سال گذشته بارها از مردم خواستند تا اگر مشکلات خود در حوزه‌های ارتباطی و اینترنتی دارند با این سامانه تماس حاصل کنند.
تماس مستقیم مردم با این مرکز، پیش از برقراری ارتباط با سامانه‌های رسیدگی به شکایات دستگاه‌ها و اپراتورها علت دیگری است که سبب شده تا میزان شکایات ثبت شده در ۱۹۵ تا حدی رشد پیدا کند.
انتهای پیام/
نظر شما
نظرات
ناشناس
| 
۰۲:۳۳ - ۱۴۰۳/۰۳/۰۹
خاک برسر این اینترنت حسن نوروزی بنایی
| 
۱۸:۳۰ - ۱۴۰۳/۰۳/۲۴
باسلام . وقتیکه وزارت هیچگونه لیاقتی در خصوص ادعای خودش و پیگیری و انجام اصولی را ندارند و فقط به فقط شعار میده . عملآ کارش در حد و و ادعای نه چیز دیگری پس بهتر بیش از این وقت مردم را نگیرید و به شعور شهروند توهین نکنید سی مراد فریدون نژاد
| ۱۷:۰۵ - ۱۴۰۳/۰۴/۱۰
این کد هدیه من هرچه وارد می کنم ستاره100ستا ره 673 جوابم می‌دهد کد وارده سعی نم باشد ایرانسل هم رد می‌کند باید چه کنیم مهدی گلی زاده
| ۰۰:۰۷ - ۱۴۰۳/۰۵/۱۹
باسلام،سلام را دادم چون نام خداست و خودمم از ادبم نمونم وگرنه صدا کردن ویاحرف زدن بعضیها که شعورکافی ندارن و توسط پارتی هاشون میرن تواداره ای چون ۱۹۵ کارمیکنن باید باخطاب بی ادبانه (حی) صداشون کرد این دومین زن اپراتورشماست جناب وزیرارتباطات یکیش دوهفته ای میشه صبح بود یکیشم حالا با این شماره ام گرفتم ۱۹۵ را 09142542536 تاریخ ۱۴۰۳/۰۵/۱۸ ساعت ۲۳:۱۵ بود که بایدم زن گفت کلمه خانم را به اشخاصی چون حضرت زهرا یا خانم زینب و خانم هایه مودب هم وطنمان باید گفت وکار این دختره یا زن بی ادب که حرف زدن هم بلد نیست برمیگرده به بزرگترش منظور رئیسش ورئیس رئیس رئیسش بروبالا کسی باید مودب باشه که بتونه کادر خودشو تربیت کنه من خودم ۱۰ سال درMDFتبریز کارکردم که درمرکز ارم شخصی صدام‌زد رئیس که گفتم من رئیس نیستم من برایه خدمت به شما اومدم‌اینجا تا وظیفه نوکری مردم شهرک ارم را تا کی مسئولینم گفتن برگردن بگیرم که قرآن شاهدم باشه حالا یه وجب بچه نمیدونه تلفن چیه نشسته خودمو معرفی میکنم حرف زدنشو بلد نیست. من از مخابرات اخراج شدم درسال ۱۳۹۳ از اون زمان برخی رئیس ها وشخصهایی چون اینها حتی رفیقهاموهم بامن رابطمونو قطع کردن وقتی میرم اداره کاردارم وارباب رجوع هستم یه کارت همگانی خریدم ۴۵۰۰ هزارتومن که ۵هزارهم شارژ داشت الانم همان قیمت است سراسر کشور اما چون فقط دوتا خط همراه وایرانسل منو شنودمیکنن بناب دلایلی نمیخوان باتلفن کارتی حرف بزنم چون شنود مشکل میشه براشون اولا گفتم از تاریخ کارت چندماه مونده انقضاء گفتن با کدملی دادیم تا عمرداری مال توهست حتی مزاحم بشن تو پاسخگوهستی هرماه یکبارکارتم کارنمیکرد۱۲کیلومترمیرفتم مرکز امام خمینی میگفتن بنداز اون همگانی داخل اتاق شماره بگیر درس میشد منم بچه نیستم که ارور میدادن واز موبایلم ردمومیزدن میام چند دقیقه مونده از کامپیوتر شماره را میخوندن به کارت کار میکرد اما بازم وخلاصه هفته قبل گفتن باید عوض بشه گفتم چرا مگه اینجوری نگفتید ؟ باشه عوض کنیداما همین شماره را بزنید رویه کارت جدید مرخص بشم. نه نمیشه شماره عوض میشه و منم گفتم شماره خونتون خراب میشه سیمبان میاد هربار تلفن منزلتون را عوض میکنن نو شو میدن؟ اعصابموخراب نکن از کامپیوتر ارور را رفع کن کار کنه من میگم من میشنوم حالا کارت ۶۵ هزارتمن با ۲۵هزارتمن پول دفتر و۲۰ هزارتمن هم میدی شارژ بزنیم گفتم دونفرهستید نفری ۲۰ هزارتمن شاگردانه هم کافیه! خلاصه من پولمو دادم بگید رفع خرابی کنن خودمم ۵ هزار شارژ زدم کارتمو بدن ریالی نمیدم وگرنه دعوایه بدی میفته . به اون اپراتورهاتون هم مال مارو مثال بزنید بگید ادب شرط اول حرف زدن با مشترک هست اینا استفاده میکنن تو اونحایی و حقوق میگیری وگرنه باید خونتون تخم مرغ بپزی. خسته نباشید خانم کارمند
| ۲۱:۴۰ - ۱۴۰۳/۰۶/۰۱
با سلام اینجانب از خرداد ۱۴۰۳ در سامانه ۱۹۵ شکایت خود را مطرح نمودم ایشان کارشناسانی را برای پیگیری شکایت من اعزام نمودند ولی جای تعجب است که دستگاه‌های شرکت مخابرات برای پیگیری شکایت من به هیچ عنوان کارایی نداشته و وامواج ارسال شده به طرف من را نه تنها شناسایی نکرده و توسط دستگاه ثبت نشده بلکه منبع ارسال این امواج نیز قابل شناسایی نبوده است و مزاحمت توسط افراد ناشناس برای من همچنان ادامه دارد درخواست پیگیری هرچه سریعتر این موًضوع را دارم تا بتوان این افراد را دستگیر نمود اخبار برگزیده
پرونده ویژه
تبلیغات متنی