وزارت ارتباطات چطور به شکایات اینترنتی و ارتباطی کاربران رسیدگی می‌کند؟

گروه علمی و فناوری خبرگزاری برنا- علی پژوهش؛ سامانۀ ۱۹۵ درگاه ثبت شکایات مردمی از خدمات حوزۀ فناوری اطلاعات و ارتباطات است که کاربران امکان پیگیری مشکلات خود در این حوزه را به وسیلۀ سامانۀ مذکور از وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات پیدا می‌کنند.

شکایات کاربران اپراتورهای ثابت و همراه پس از ثبت نهایی در این سامانه جهت بررسی و پاسخگویی به کارتابل اپراتور ارائه دهندۀ خدمات ارسال می گردد. تمامی اپراتورها با توجه به موضوع شکایت موظف به رسیدگی و پاسخگویی به شکایات در مهلت تعیین شده هستند.

پس از بررسی و بارگذاری پاسخ در سامانه ۱۹۵ از سوی اپراتورها، پیامک اطلاع رسانی از سوی سامانه برای مشترک ارسال می گردد.  مشترک پس از دریافت پیامک، ۷۲ ساعت فرصت اعتراض (تجدید نظر اول) به پاسخ بارگذاری شده در سامانه را دارند.

بعد از ثبت تجدید نظر اول توسط مشترک در سامانه، شکایت جهت بررسی بیشتر به مناطق نه گانه سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی ارسال می گردد؛ در صورت عدم پاسخگویی اپراتور ها در مهلت زمانی پیش بینی شده در سامانه شکایت به کارتابل منطقه مربوطه ارسال می گردد و مناطق نه گانه سازمان طی تعاملات با اپراتورها نسبت به بررسی و پاسخگویی به شکایات اقدام می‌کنند.

بعد از بررسی شکایات و بارگذاری پاسخ در سامانه ۱۹۵ مجدداً پیامک اطلاع رسانی از سوی سامانه برای مشترک ارسال می‌گردد و در صورت عدم رضایت مشترک از پاسخ بارگذاری شده یا عدم رفع مشکل، شاکی می‌تواند ظرف مدت ۷۲ ساعت نسبت به ثبت اعتراض (تجدید نظر دوم) اقدام کند.

ثبت درخواست تجدید نظر دوم سبب می‌شود که شکایت برای بررسی بیشتر و دقیق‌تر به کارتابل مدیر منطقه ارسال شود، در صورت عدم همکاری اپراتور یا عدم رفع مشکل مشترک جهت بررسی بیشتر و تعیین تکلیف نهایی شکایت به کمیته عالی حفاظت از حقوق مصرف کننده ارجاع خواهد شد.

وظیفۀ "کمیته عالی حفاظت از حقوق مصرف کننده"

همانطور که پیشتر اشاره شد، در مواردی که اپراتور مورد شکایت، در  مرحلۀ رسیدگی پرونده توسط مدیریت منطقه‌ای سازمان تنظیم مقررات ارتباطات رادیویی نیز به درستی تعهدات خود را اجرا نمی‌کند یا مشترک از نتیجه رسیدگی رضایت نداشته باشد، موضوع به «کمیتۀ عالی حفاظت از حقوق مصرف کننده» ارجاع می‌شود.

این کمیته متشکل از مدیران شرکت‌های دارای پروانه از سازمان، نماینده روابط عمومی، مرکز بازرسی و پاسخگویی به شکایات وزارت، مدیران مناطق و ستادی سازمان تنظیم مقررات ارتباطات رادیویی است.

تصمیمات نهایی دربارۀ شکایت کاربران در این کمیته اتخاذ و چنانچه اقدام موثری از سوی اپراتور مطابق مفاد موافقتنامه پروانه با دارنده پروانه متخلف برخورد خواهد می شود.

عملکرد سامانۀ ۱۹۵ در سال ۱۴۰۱

بررسی‌های آمار سال گذشته «سازمان تنظیم مقررات ارتباطات رادیویی» نشان می‌دهد بالغ بر ۷۵۲.۰۰۰ تماس با مرکز تماس سامانۀ ۱۹۵ از سوی مشترکین خدمات مرتبط با حوزه‌های ارتباطی و فناوری اطلاعات انجام شده است، در این میزان حدود ۱۱۳.۰۰۰ متقاضی از توضیحات اپراتور سامانه قانع نشده‌اند به همین جهت تماس آن‌ها منجر به ثبت شکایت شده است همچنین حدود ۶۸.۰۰۰ از راه‌های دیگر مانند نامه‌نگاری یا مراجعه به سایت اقدام به ثبت شکایت مستقیم کرده‌اند.

علت رشد نسبی تعداد درخواست‌های ثبت شده در سامانۀ ۱۹۵

مجموع تعداد شکایت‌های ثبت شده در سامانۀ ۱۹۵ نسبت به سال گذشته حدود 8 درصد رشد داشته است، یکی از مهم‌ترین علت‌های این را باید در افزایش اطلاع‌رسانی دربارۀ فعالیت سامانۀ مذکور توسط مقامات وزارت ارتباطات از جمله وزیر محترم ارتباطات و فناوری اطلاعات است.

وزیر ارتباطات طی سال گذشته بارها از مردم خواستند تا اگر مشکلات خود در حوزه‌های ارتباطی و اینترنتی دارند با این سامانه تماس حاصل کنند.

تماس مستقیم مردم با این مرکز، پیش از برقراری ارتباط با سامانه‌های رسیدگی به شکایات دستگاه‌ها و اپراتورها علت دیگری است که سبب شده تا میزان شکایات ثبت شده در ۱۹۵ تا حدی رشد پیدا کند.

انتهای پیام/