کسب رتبه برتر رضایت مندی مشتری توسط فولاد هرمزگان

به گزارش خبرگزاری برنا در هرمزگان؛ مهندس شکری‌زاده، مدیر فروش شرکت فولاد هرمزگان پس از دریافت لوح تقدیر این همایش گفت: در دنیای مدرن امروز و با وجود رقبای بسیار در عرصه تولید، برای تحقق اهداف یک سازمان تجاری و تولیدی و تداوم حضور در عرصه تجارت ، یکی از ارکان مهم در هر سازمان، مشتری مداری و کسب رضایت وی از محصول خریداری شده و خدمات دریافتی است از آن رو که بقای هر سازمان به مشتریان وی می باشد و هر مشتری راضی می‌تواند به عنوان یک منشا تبلیغ برای محصول آن سازمان به شمار رود و از طرفی هزینه‌های جذب مشتریان جدید را نیز کاهش دهد و از طرف دیگر نیز با توجه به گستردگی رقابت، همواره احتمال رویگردانی مشتریان وجود دارد، بنابراین مشتریان وفادار را می‌توان مهمترین سرمایه یک سازمان دانست.

وی ادامه داد: کشف نیازها و خواسته‌های مشتریان و برآورده کردن آن یکی از اولویت‌های اصلی هر سازمان است بنابراین سازمان‌های پیشرو سعی می‌کنند تا با کسب مزیت‌های رقابتی سهم خود را از بازار افزایش داده و به تدام بقای خود در بازار بپردازند. مشتری باید در قبال از دست دادن پول، بیشترین مطلوبیت را به دست آورد و خریدار در صورت عدم احساس دریافت حداکثر مطلوبیت ناشی از خرید محصول، خود را مغبون دیده و اعتماد خود را از دست می‌دهد.

مدیر فروش فولاد هرمزگان تاکید کرد: رویکرد «فروش ، آغاز یک تعهد است» در تمامی کشورهای توسعه یافته به عنوان یک استراتژی مطرح است و عمده شرکت‌های بزرگ جهان ، رضایت مشتریان را ارجح بر سود خود دانسته و منافع خود را در راستای منافع مشتریان می بینند، لذا یک سازمان باید به طور مستمر اقدام به پایش نظریات مشتریان و نظرسنجی از آن‌ها کند زیرا رضایت‌سنجی از مشتریان در علم بازاریابی فعالیتی است جهت  ارزیابی عملکرد شرکت از طریق هم خوان نمودن خواسته‌های مشتریان یا محصولی که سازمان به آنها ارائه  می‌دهد، به عبارت  دیگر سازمان اندازه می‌گیرد چقدر فروش محصولات ارائه شده با انتظارات و خواسته‌های  مشتریان هم‌خوانی داشته و رضایت آنها جلب شده است.

وی اظهار داشت: برخلاف تصور عمومی این قیمت و کیفیت نیست که موجب نارضایتی مشتریان می‌شود، بلکه عدم آگاهی از نظرات مشتریان است که موجب رویگردانی آنها می‌گردد.

مدیر فروش فولاد هرمزگان با اشاره به شرایط بازارهای داخلی و خارجی، اظهار داشت: امروزه سطح انتظارات مشتریان و نیاز مصرف کنندگان محصولات فولادی با گذشت زمان تغییر کرده است و سطح انتظارات آنها با توجه به اولویت‌هایشان در خصوص خرید محصول کیفی، تحویل به موقع، پاسخگویی سریع و ارائه خدمات مطلوب و تامین پایدار بالاتر رفته و رقابت تولیدکنندگان بر سر حفظ و افزایش سهم بازار بسیار تشدید یافته و لازم است تولیدکنندگان در زمینه قیمت و شرایط پرداخت امتیازات ویژه‌ای را به مشتریان بدهند تا بتوانند بازار را مدیریت کرده و متناسب با نیاز آنها منافع بلند مدت و پایدار خود را مد نظر قرار دهند.

وی ادامه داد: در زمینه بازاریابی و فروش محصولات فولادی بویژه فروش محصول نیمه نهایی اسلب شیوه‌های فروش نیز  به دلیل حفظ و خرید پایدار مشتریان انعطاف پذیرتر گشته و عمدتا رویکرد طرفین بصورت مذاکرات توافقی از جمله انعقاد و عقد قراردادهای بلند مدت با مشتریان استراتژیک، ایجاد توافق نامه‌های دو طرفه بین تولید کننده و مصرف کنندگان واقعی محصول و یا روش‌های فروش اعتباری که استراتژی برد- برد طرفین را مد نظر قرار می‌دهد را بکار می گیرند.

شکری‌زاده گفت: شرکت فولاد هرمزگان به عنوان پیشرفته ترین صنعت فولاد داخلی، با ایفای نقش راهبردی در توسعه صنعتی در منطقه جنوب کشور و با رویکرد توسعه پایدار به عنوان سازمانی سرآمد در صنعت فولاد نیز در این راستا قدم های زیادی را برداشته است و سعی شده  است تا با اخذ گواهینامه ها و استانداردهای بین المللی ، کیفیت خود را به سطح مطلوب جهانی ارتقا داده و از این طریق به عنوان یک برند،خود را در سطح جهانی مطرح کند تا جایی که در سال های گذشته با توسعه بازارهای خارجی جدید به رشد قابل‌توجهی در صادرات و فروش دست یابد . شناخت صحیح بازارهای هدف،  تامین و تولید تختال‌های کیفی متناسب با نیاز مشتریان،  چابکی در پاسخگویی به مشتریان و برقراری ارتباط موثر با آن ها نیز در زمره عوامل کلیدی موفقیت فروش شرکت فولاد هرمزگان در سالهای گذشته  بوده است.

مدیر فروش فولاد هرمزگان افزود: شرکت فولاد هرمزگان، همواره برآن بوده با به کارگیری رویکردهای بهبود مستمر و استراتژی های توسعه بازار ، در راستای جلب نظر مشتریان و ارائه محصولات مطابق استانداردهای روز دنیا،اهداف و برنامه های خود را تهیه و تدوین نماید.بدین منظور ،کسب حداکثر رضایت مشتریان  خود را به عنوان یکی از اولویت های مهم در تابلوی اهداف مصور ساخته و سعی می کند تا به انحای گوناگون از زمان دریافت درخواست از مشتریان تا زمان تحویل و حتی پس از آن حقوق مشتریان را مد نظر قرار دهد و در هر کجای این زنجیره حتی المقدور به نیازهای آن ها توجه کند.

شکری‌زاده ادامه داد: در حال حاضر نیز تمامی واحدهای شرکت در کل فرآیند فولاد هرمزگان از جمله فروش و بازاریابی، استراتژیها و اقدامات متعددی برای حفظ و افزایش رضایت مشتریان تعریف کرده و در حال اجرا دارند و در راس آن نیز واحد برنامه ریزی فروش و تحقیقات بازاریابی، با مشتریان و بازار ارتباط مستقیمی داشته و نیازسنجی و رسیدگی به شکایات مشتریان ، سنجش رضایت مشتریان ، دریافت بازخوردها از مشتریان و نیازهای آتی آن ها را در راستای سیاست گذاری‌های سازمان به منظور افزایش حداکثری رضایت مشتریان و رعایت حقوق آن ها در دستور کار دارد.

وی گفت: از طرف دیگر، نظام تولید و فروش بر پایه مشتری مداری تعریف شده و به پیش بینی و ایجاد واحدها و ساختارهایی متناسب با نیازهای مشتریان در این زنجیره پرداخته است.در این ارتباط،در سال جاری بر اساس معیارهای تعالی سازمانی،شاخص ها و گردشکارهای عملیاتی مجددا مورد بازنگری قرار گرفت و در زمینه بهبود فرآیندهای فروش ، معیار سنجش رضایت مشتریان مورد توجه ویژه واقع شد و با انجام اقدامات اصلاحی مطابق نظرات اخذ شده و سطح انتظارات مشتریان و ارائه بازخوردهای مورد نیاز به آن ها ، گام های مهمی در راستای جلب رضایت مشتریان در شرکت برداشته شد. همچنین مطالعات،تحقیقات و شناسایی نیاز بازار در زمینه بررسی تقاضای مشتریان منجر به تهیه بانک اطلاعاتی مشتریان و رقبای خارجی گردید که در تهیه و تدوین برنامه های بلند مدت فروش نقش به سزایی داشته است .

شکری‌زاده اظهار داشت: از اهم اقدامات صورت گرفته در راستای جلب رضایت مشتریان می توان به سنجش دوره ای رضایت آنها، ارائه بازخوردها و اقدامات اصلاحی به مشتریان،تامین کالا مطابق نیاز آن ها و نوع کاربرد در محصول نهایی، ارائه تنوع در شرایط پرداخت،تحویل به موقع محصولات، بهبود مکانیزم های ارتباط با مشتریان اشاره نمود. تنوع در شرایط پرداخت، تخصیص اعتبارات مالی به مشتریان، انعقاد تفاهمنامه‌های بلندمدت با مشتریان استراتژیک، کاهش زمان پذیرش مشتریان در کمتر از یک هفته کاری، تعریف پروژه مدیریت ارتباط با مشتریان و پیگیری مستمر در جهت استقرار آن، تعریف پروژه سیستم پروفایل مشتریان جدید و بالقوه از طریق وبسایت شرکت، حضور در نمایشگاه‌های داخلی و خارجی به منظور ارتباط موثر در جذب و پذیرش مشتریان، کاهش زمان پاسخگویی تجاری در کمتر از یک روز، کاهش زمان پاسخگویی و تعاملات با مشتریان  در خصوص شکایات مطرح شده در واحد فروش کمتر از سه روز کاری، بهبود ارائه خدمات مشاوره تجاری، تعاملات ویژه با مشتریان در قالب بازدیدهای ادواری، دعوت از مشتریان به شرکت،جلسات مشترک فی مابین و ... نیز از جمله اقدامات اصلاحی صورت گرفته بر مبنای نظرسنجی انجام شده از مشتریان می‌باشد.

مدیر فروش فولاد هرمزگان در پایان گفت: به طور کل سیاست گذاری های مبتنی بر مشتری مداری و خط مشی و سیاست تکریم مشتریان موجب شده است شرکت فولاد هرمزگان همواره فراتر از الزامات و استاندارد گام بردارد و نظرسنجی از مشتریان که در سال 1397 انجام شده است نشان میدهد که اقدامات صورت گرفته رضایت مشتریان را در پی داشه است و برآنیم تا در سال های آتی نیز به این فعالیت تداوم بخشیم.

خبرنگار جمیله دبیری نیا