CRM چیست؟ مفهوم، اهمیت و ویژگی‌های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

به گزارش برنا، تکنولوژی تحولات عظیمی را در تمام جنبه‌های زندگی بشر به ‌ویژه در تجارت و رشد کسب‌وکارها ایجاد کرده است. از ابزارهای پیش‌ پا افتاده‌‌ مانند تلفن‌های همراه گرفته تا قدرتمندترین و بروزترین آنها، همگی نقش موثری را در رشد و پیشرفت مشاغل ایفا می‌کنند.

در این میان نرم افزار CRM یکی از موثرترین و قدرتمندترین این ابزارها است که در سراسر دنیا مورد توجه تمامی استارت‌آپ‌ها و شرکت‌های بزرگ قرار گرفته است. در این مقاله قصد داریم به مفهوم CRM چیست و دلایل اهمیت و ویژگی‌های نرم افزار سی آر ام بپردازیم

نرم افزار CRM  چیست؟

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. همانطور که از نامش پیداست CRM یک فناوری برای مدیریت روابط و تعاملات شرکت‌ها با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه است که هدفش بهبود روابط تجاری و رشد کسب‌وکارهاست.

به عبارتی ساده‌تر، CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا علاوه بر حفظ روابط خود با مشتریان، فرآیندها را ساده‌سازی کرده و میزان درآمد و نرخ بازگشت سرمایه خود را افزایش دهند.

همچنین این ابزار به عنوان یک پایگاه داده واحد عمل کرده و کلیه فعالیت‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتریان را در یک مکان متمرکز می‌کند. مدیریت داده‌های متمرکز، به کسب‌وکارها در بهبود خدمات مشتری و افزایش نرخ حفظ و رضایتمندی آنها کمک می‌کند.

اگرچه این برنامه در ابتدا برای هماهنگی میان تیم‌های فروش، بازاریابی، پشتیبانی و خدمات به کار می‌رفت، اما اکنون به قابلیت‌های پیشرفته‌تری مانند مدیریت روابط میان اعضای تیم، فروشندگان، شرکا و همکاران نیز دست یافته است.

اما چرا استفاده از این نرم افزار مهم است و چه منافعی را با خود به همراه دارد؟ حالا که می‌دانیم CRM چیست، در ادامه به بررسی آماری می‌پردازیم که اهمیت استفاده از آن را نشان می‌دهد.

چرا باید از نرم افزار CRM استفاده کنیم؟

فرقی ندارد در چه صنعتی فعالیت می‌کنید، یک استارت آپ هستید یا ابر شرکت، در هر حال استفاده از CRM سی آر ام برای تمام  کسب‌و‌کارها در هر اندازه‌ای که باشند، نتایج شگفت‌انگیزی را به همراه دارد.

برای اثبات کارایی سی آر ام تحقیقات زیادی صورت گرفته است. شرکت  Zoho نتایج یکی از این تحقیقات را به این ترتیب اعلام می‌کند:

• 300% بهبود نرخ تبدیل مشتریان احتمالی به مشتری
• 41% افزایش درآمد (به ازای هر فروشنده)
• 27% بهبود نرخ حفظ مشتری
• 24% کاهش طول چرخه فروش
• 23% کاهش هزینه‌های فروش و بازاریابی

با توجه به نتایج به‌دست آمده، استفاده از CRM نه تنها مشکلی را در روند کسب‌وکار شما ایجاد نمی‌کند  بلکه رشد و موفقیت‌تان را تضمین خواهد داد. اما وجود چه قابلیت‌ها و ویژگی‌هایی، چنین نتایج ارزشمندی را برای کسب‌وکارها به ارمغان می‌آورد؟

در ادامه بخشی از این ویژگی‌ها را با یکدیگر بررسی خواهیم کرد:

ویژگی‌های نرم افزار CRM

1. مدیریت ارتباط

یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های نرم افزار CRM مدیریت ارتباطات است. این برنامه از طریق ذخیره‌سازی و حفظ اطلاعات مشتریان (احتمالی و یا فعلی) و بررسی و ردیابی تمامی تعاملات و فعالیت‌های آنها (از نقطه اولیه تماس تا زمان حاضر) به بهبود روابط شما با آنها کمک خواهد کرد.

همچنین CRM با قابلیت ارزش‌گذاری و امتیازدهی مشتریان احتمالی، به شما کمک می‌کند تا درصد تبدیل شدن یک مشتری احتمالی را به مشتری تخمین زده و عملکرد خود را با توجه به آن تنظیم نمایید.

1. ثبت و ذخیره سازی اطلاعات

 CRM به عنوان «یک منبع داده» برای شرکت‌ها شناخته می‌شود زیرا امکانات زیر را برای آنها فراهم می‌کند:

• نگهداری اطلاعات مشتریان در یک مکان مشخص
• دسترسی آسان به این اطلاعات در هر زمان و هر مکان

بعلاوه، طبق داده‌های یک شرکت بین المللی، کارمندان روزانه به طور متوسط ​​2.5 ساعت از زمان خود را برای جستجوی اطلاعات مشتریان هدر می‌دهند. بنابراین قابلیت ثبت و ذخیره سازی اطلاعات مشتری در سیستم CRM، کارایی شرکت را به طرز چشمگیری افزایش داده و باعث صرفه‌جویی در وقت و انرژی تیم فروش می‌شود.

1. طبقه‌بندی مشتریان و مدیریت گردش کار

ارزش خرید همه مشتریان با یکدیگر یکسان نیست. برخی از مشتریان به دلیل سودآوری بالایی که برای شرکت دارند باید بیشتر مورد توجه قرار گیرند. برنامه CRM از طریق بررسی سوابق خرید، رفتار خرید و ارزش خریدهای قبلی مشتریان، افراد ارزشمند را شناسایی کرده و در گروه‌های جداگانه‌ای قرار می‌دهد.

همچنین این ابزار با بررسی جزئیات گردش کار به مشاغل کمک می‌کند تا سیستم‌ها و فرآیندهای مختلف فروش را طبقه بندی کرده و با یکدیگر مقایسه کنند.

به عنوان مثال، زمانی که قصد ارسال اتوماسیون ایمیل را برای گروهی خاص دارید (مثلا ارسال پیام‌هایی مخصوص برای مشتریان با ارزش خرید بالا)، CRM از طریق اتصال به گردش کار و بررسی جزئیات طبقه بندی شده، پیام‌ها و یا پاسخ‌های مناسب را برای آنها ارسال می‌کند.

یا اگر بازدیدکنندگان وب‌سایت شما بر روی پیوندی خاص کلیک کرده و یا از صفحه خاصی بازدید کنند، CRM می‌تواند آنها را به یک گروه ایمیل جدید اضافه و برایشان پیام خوش آمدگویی خودکار ارسال کند.

1. اتوماسیون ایمیل

اگر به دنبال ارسال دسته جمعی ایمیل‌های الکترونیکی، رزرو تماس‌های فروش، خبرنامه‌های هفتگی یا ارسال پیام‌های خوش آمدید گویی هستید، برنامه CRM شما را قادر می‌سازد بدون خروج از داشبورد، گروهایی را ایجاد کرده و پیام‌های مورد نظرتان را ارسال کنید.

1. ادغام با شبکه‌های اجتماعی

شبکه‌های اجتماعی تاثیر به‌سزایی در حفظ روابط  شما با مشتریان (فعلی و احتمالی‌تان) دارد. در سیستم CRM می‌توانید با کشیدن نمایه‌های شبکه‌های اجتماعی مخاطبین خود (در برنامه‌های مانند اینستاگرام، لینکدین و غیره) روند ایجاد ارتباط با آنها را ساده ‌سازی کرده و بدون ترک CRM با  مخاطبین‌تان در ارتباط باشید.

1. تجزیه‌و‌تحلیل فروش

CRM از طریق تجزیه‌وتحلیل داده‌ها، امکان پیش‌بینی نیازهای مشتریان را برایتان فراهم کرده و فروش‌تان‌ را افزایش می‌دهد.

همچنین فرهنگ کسب‌وکار مبتنی بر تجزیه‌و‌تحلیل، تصمیم‌گیری شما را از یک «احساس درونی» به «عملیات داده محور» تبدیل کرده و با پردازش داده‌ها، بینشی صحیح برای هدایت فرآیند فروش در اختیارتان قرار می‌دهد.

1. عملکرد تیم فروش

یکی دیگر از مهم‌ترین ویژگی‌های نرم افزار CRM سنجش عملکرد اعضای شرکت است. همانطور که می‌دانیم، کارمندان به‌طور مستقیم با مشتریان در تماس بوده و نقش موثری را در تصمیم‌گیری آنها به خرید ایفا می‌کنند. بنابراین سنجش عملکرد آنها به‌صورت منظم، در جهت بهبود خدمات مشتری، جذب مشتری و افزایش نرخ فروش شرکت، امری ضروری تلقی می‌شود.

بعلاوه، مدیران در یک شرکت موفق، باید از تمام فعالیت‌های اعضای تیم خود آگاهی کامل داشته باشند، به عنوان مثال دقیقا بدانند هر کدام بر روی انجام چه کاری متمرکزند، کدام معاملات توسط کدام اعضا در حال انجام است و غیره.

نرم افزار سی آر ام علاوه بر پاسخگویی به سوالات فوق، عملکرد کارکنان را مورد ارزیابی قرار داده، نواقص و نقاط ضعف آنها را شناسایی کرده و شما را نسبت به آن آگاه می‌سازد.

این قابلیت باعث تنظیم و بهبود خدمات مشتری شده و نرخ رضایتمندی مشتریان را افزایش می‌دهد.

1. سفارشی سازی

یکی دیگر از ویژگی‌های مهم نرم افزار CRM قابلیت انعطاف پذیری و تنظیم، متناسب با نیازهای تجاری شما و مشتریان‌تان است.

وقتی صحبت از پیاده‌سازی یک پلتفرم CRM برای کسب‌وکارها می‌شود، هرگز رویکرد یکسانی برای همه‌ی آنها وجود ندارد. بنابراین می‌توانید آن را با توابع، دکمه‌ها، ماژول‌ها، فیلدها و طرح‌بندی‌های خاص خود سفارشی کرده و یا یک CRM را از ابتدا متناسب با پیشنهادات منحصر به فرد خود طراحی نمایید.

نتیجه‌گیری

ویژگی‌های ذکر شده در این مقاله تنها بخشی از هزاران قابلیت نرم افزار CRM است. برای اطلاع از سایر ویژگی‌های این ابزار به آموزش ویدیویی CRM چیست در سایت دیدار مراجعه کنید.

نرم افزار CRM دیدار یکی از قدرتمندترین ابزارهای بازاریابی‌ست که موفقیت و رشد درآمد شما را تضمین کرده و درآمدتان را تا 300% افزایش می‌دهد. به علاوه می‌توانید 15 روزه رایگان از CRM دیدار استفاده و قابلیت‌های آن را بررسی کنید.