فصل جدید حمایت از حقوق مصرف کنندگان به وجود می آید

به گزارش خبرنگار اقتصادی برنا، حمایت از حقوق مصرف كننده به منزله حمایت از شأن و منزلت اجتماعی افراد است و امروزه تولیدکنندگان با توجه به مباحث رقابتی که در دنیا وجود دارد، محور فعالیتهای خود را با محور مشتری مداری صورت می دهند و صدای مشتری را به خوبی می شنود، بر این اساس برای نهادینه کردن و تشویق تولیدکنندگان برای رعایت این موضوع در کشور، روز 9 اسفند در ایران روز ملی حمایت از حقوق مصرف كننده نام نهاده شده و هرساله از شرکت ها و تولیدکنندگان رعایت کننده حقوق مصرف کننده در این روز تقدیر به عمل می آید، در همین راستا خبرگزاری برنا گفت‌وگویی با،"محمد حسن نکویی مهر" رییس سازمان حمایت از مصرف کنندگان و تولیدکنندگان انجام داده است که به شرح ذیل می خوانید. 

شکل گیری انجمن های حمایت از حقوق مصرف کنندگان در ایران از چه زمانی آغاز شد

اگر نگاهی به تاریخچه شکل گیری این انجمن ها در دنیا بیندازیم، معمولا بدین گونه است که مجموعه های عرضه کننده کالا اعم از تولیدکنندگان یا واردکنندگان یا مجموعه توزیع کنندگان کالا، از تشکل های گسترده برخوردار هستند و طبیعی است که این انجمن ها با سرعت و قوت بیشتری شکل می گیرند و در واقع هدف اصلی انجمن های عرضه کننده کالا این است که بتوانند حقوق صنفی خود را رصد کرده و از آن حفاظت کنند و در کنار این موضوع، باید حتما موضوع حمایت از حقوق مصرف کننده را نیز در قالب قانون و تشکیلات دنبال کنند، ایران نیز جدا از این فرآیند را در دستور کار قرار نداده، به نحوی که در قالب قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان که پس از 15 سال در مهرماه سال 88 به تصویب رسید، بحث حمایت از حقوق مصرف کنندگان و راه اندازی تشکل هایی برای حمایت از حقوق آنها، به صورت قانونی دنبال شد که این موفقیت بزرگی است که با تصویب مجلس به دست آمده است. 

در این قانون، ظرفیت تشکلی هم دیده شده است

بله، همانطور که در بسیاری از کشورها از تشکل های مردمی برای حمایت از مصرف کنندگان بهره گرفته می شود و از ظرفیتها استفاده و تشکل هایی شکل می گیرند، در ایران نیز این تشکل ها به عنوان تشکل های مردم نهاد در حمایت از حقوق مصرف کنندگان در حال شکل گیری است که به نظر می رسد با شکل گیری آنها، فصل جدیدی از حمایت از حقوق مصرف کنندگان در کشور به وجود می آید، در کنار آن، حمایت دولت از این تشکل ها نیز به عنوان یک عنصر مهم، قابل توجه است؛ به نحوی که باید این تشکل ها به نحو مطلوب شکل گیرند و دولت نیز از آنها حمایت قانونی، انجام دهد تا مجموعه مردم و مصرف کنندگان بتوانند از نتایج شکل گیری این تشکل ها بهره گیرند. 

در قانون چه ظرفیتهایی دیده شده است 

در قانون، ظرفیتهای خوبی لحاظ شده است و قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان، وظایفی را برای عرضه کنندگان کالا در نظر گرفته است که از جمله آن، برخورداری کالا از صحت و سلامتی، ارایه ضمانتنامه برای کالاها از سوی عرضه کنندگان، شفافیت بازار و ارایه اطلاعات لازم به مصرف کننده از جانب عرضه کننده است، همچنین ارایه نمونه کالا از محورهایی است که قانون به آن اشاره کرده است. نبود فروش اجباری، داشتن نشان استاندارد، داشتن نمایندگی های رسمی، تعمیرگاه مجاز و تامین قطعات یدکی و نیز ارایه خدمات پس از فروش برای کالاهای سرمایه ای از جمله مواردی بوده که در قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان به آن اشاره شده است. البته قبل از آن، جای این موارد در حمایت از حقوق مصرف کنندگان خالی بود که با تصویب این قانون، این مشکلات حل شده است. همینطور الصاق برچسب و نصب تابلو برای شفاف شدن بازار از محورهایی است که در قانون به آن اشاره شده است. علاوه بر این، روش ارایه خدمات و شفافیت شیوه های ارایه آن از سوی دستگاههای دولتی و عمومی نکته ای است که در این قانون به صراحت به آن اشاره شده است تا مصرف کنندگان با آسودگی خاطر کالا را خریداری کنند. از جمله موارد دیگری که در قانون به آن توجه شده، ممنوعیت تبلیغات خلاف واقع در مورد خدمات است. یکی از مهمترین موارد این است که انواع تبانی و تحمیل شرایط و ایجاد انحصار از جانب عرضه کنندگان به عنوان یک جرم تلقی شده است؛ چراکه بحث انحصار موضوع مهمی در مباحث اقتصادی به شمار می رود. در همه دنیا، بحث های قانون ضد انحصار وجود دارد که مبحثی پراهمیت است که در قانون به آن اشاره شده است که امیدواریم به صورت تفضیلی تر در آیین نامه ها شکل گیرد. 

یکی از ارکان این قانون انجمن های حمایت از مصرف کننده هستند، این انجمن ها چگونه شکل می گیرند و اعضای آن را چه کسانی تشکیل می دهند 


یکی از تشکیلاتی که باید اجرای این قانون را تسهیل کند، تشکیل انجمن های حمایت از حقوق مصرف کننده است که سازماندهی و مشارکت مردمی، از سوی این انجمن های شکل می گیرند، این انجمن ها مجموعه هایی غیرانتفاعی، غیردولتی و دارای شخصیت مستقل هستند که در سطح مراکز شهرستانی، استانی و در نهایت ملی شکل می گیرند و دارای یک شورای عمومی هستند که شورای موسس آن ها عبارت از وزیر بازرگانی، وزیر دادگستری، کشور، دو نماینده مجلس، رییس سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان، رییس موسسه استاندارد، رییس نظام پزشکی، معتمدان تولید و توزیع، سه نفر از شورای شهر، نماینده قوه قضاییه و رییس کانون وکلای دادگستری است. 

این انجمن ها چه وظایفی بر عهده دارند

وظایفی که این مجموعه انجمن ها به عهده دارند، آگاه سازی مصرف کننگان به حقوق خود است که محور مهمی به شمار می رود که در قالب های مختلف می تواند شکل گیرد. بحث دیگر این است که این انجمن ها بتوانند نظرات مشورتی را به دستگاههای اجرایی ارایه کنند و به این ترتیب، این موضوع ضمانتی می شود تا مصرف کنندگان بتواند به حقوق خود دست یابند، همچنین از جانب تولیدکنندگان و عرضه کننده گان کالا نیز این سازماندهی ها در حال انجام است که آنها برای ارایه نظرات مشورتی کمک کند، در کنار این، مباحث بررسی شکایات و ارایه خدمات مشاوره ای و ارجاع دعاوی و شکایاتی که از جانب مردم وجود دارد به مراجع مرتبط، از جمله بحث تعزیرات حکومتی، از محورهای وظایف و اختیارات انجمن ها است. 

تاکنون چه اقداماتی انجام شده است

در یک سالی که از تصویب قانون حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان می گذرد، می توان به کارهایی از جمله تهیه، تنظیم و تصویب اساسنامه نحوه تشکیل انجمن های حمایت ازحقوق مصرف کنندگان در شهرستان ها، استان ها و در سطح ملی به عنوان انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان اشاره کرد که اساسنامه آن نیز تصویب شده است، همچنین، تشکیل مجامع عمومی موسس در اکثر شهرستان های کشور انجام شده است و این مجامع عمومی موسس در اکثر شهرستانها شکل گرفته اند و با فراخوان هایی که جهت عضویت در انجمن حمایت از حقوق مصرف کنندگان شهرستانها شده است، تشکیل شده اند. بحث سومی که وجود دارد، انتشار آگهی به منظور ثبت نام داوطلبان در هیات مدیره انجمن حمایت از حقوق مصرف کنندگان است، در این راستا فراخوان ها و اسم نویسی ها صورت گرفته است که در مرحله بعد، از کسانی که ثبت نام کرده اند و داوطب عضویت در هیات مدیره هر شهرستان هستند به وسیله درج آگهی، دعوت به عمل می آید و در مرحله بعد بررسی صلاحیت افرادی است که به عنوان هیات مدیره ثبت نام کرده اند، صورت می گیرد که در حال انجام است، در برخی از شهرستان ها برگزاری انتخابات انجمن های حمایت از حقوق مصرف کنندگان انجام شده است. امیدواریم که تا پایان سال، در اکثر مراکز استانها انتخابات برگزار شود. البته هم اکنون در چند شهرستان کشور، انتخابات انجام شده است که از افراد پیشرو تقدیر می کنیم. همچنین، پیش نویس آیین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان آماده شده، که به نظر می رسد به زودی مصوبه آن صورت گیرد که امیدواریم که این مجموعه انجمن ها که می توانند کمک خوبی به مصرف کنندگان در احقاق حقوق خود صورت دهند، در ماههای آینده به شکل مناسبی شکل گیرند و نهادی که رو به رشد است، پایه گذاری شود؛ و در این بین هرچه جلوتر رویم این مجموعه ها می توانند بر قدرت تاثیرگذاری خود بیفزایند و این نهادی که در کشور جای خالی آن احساس می شد، به کمک دستگاههای دولتی نقش قوی و محکمی را برای حمایت از حقوق مصرف کنندگان ایفا کند.

برای تشویق و فرهنگ سازی برای رعایت حقوق مصرف از سوی تولیدکنندگان چه کارهایی صورت داده اید

برای اینکه فرهنگ سازی در این زمینه صورت گیرد، تولیدکنندگانی که توانسته اند حقوق مصرف کننده را بیشتر رعایت کنند و مشتری مداری را در راس کارهای خود قرار دهند، در روز ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان معرفی می شوند و این موضوع از سال 80 با ارایه گواهینامه و تندیس به شرکت ها، در دستور کار سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان قرار گرفه است که هر سال با برگزاری مراسم روز ملی حقوق مصرف کننده، شکل عملیاتی به خود می گیرد، البته اعتقاد ما این است که شرکت ها با توجه به مباحث رقابتی که در دنیا وجود دارد، محور فعالیتهای خود را با محور مشتری مداری صورت می دهند و صدای مشتری را به خوبی می شنوند و بر این اساس کار می کنند، در این راستا شرکتی موفق است که موضوع حمایت از حقوق مصرف کننده و مشتری مداری را به عنوان اصل اساسی و محوری مدنظر قرار دهد که این روند در دنیا رو به افزایش است؛ اما نهادینه شدن آن در سالهای گذشته صورت گرفته است و افرادی که بهترین ها در زمینه قیمت گذاری کالا و خدمات باشند و مصرف کنندگان را با رعایت ضوابط سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان مورد حمایت قرار می دهند، در روز ملی حمایت از حقوق مصرف کننده معرفی می شوند. 

شرکت هایی که به عنوان حامیان حقوق مصرف کننده انتخاب می شوند، چه معیارهایی دارند

در این میان شرکتهایی که در جهت کاهش قیمت تمام شده، افزایش تولید، افزایش بهره وری قدم برداشته اند، همچنین مجوزهایی لازم در بحث استاندارد و رعایت مسائل بهداشتی و ابعاد مرتبط با مصرف کننده، اطلاع رسانی مناسب و شفاف به مردم به لحاظ قیمتی از معیارهایی بوده است که در انتخاب منتخبان در نظر گرفته می شود، همچنین این شرکتها باید برای رسیدگی به شکایات مردم و گرفتن بازخورد از مصرف کنندگان، سیستم مناسب و مدونی داشته باشند تا اگر کالاها یا خدمات آنها ایرادی دارد، بتوانند بازخوردها را از مصرف کنندگان دریافت کنند و اگر خسارتی به مردم وارد شده است را به شکل مناسب جبران کنند. این شرکت ها باید برای محصولات خود دفترچه راهنما و ضمانتنامه داشته باشند و بسته بندی را به شکل مناسب صورت دهند، ضمن اینکه نداشتن تخلف اقتصادی از معیارهایی است که در واقع مدنظر قرار می گیرد. البته بسیاری از مجموعه ها می توانند این شرایط را داشته باشند؛ اما رقابتی میان شرکتها و مجموعه های تولیدی شکل گرفته است و در نهایت، افرادی که با ممیزی ها بتوانند بیشترین صلاحیت را داشته باشند، از بین متقاضیان انتخاب می شوند. 


شرایط چقدر برای شرکتهای سختگیرانه است

این سوال را باید از شرکتها پرسید. فرآیند تعیین حامیان حقوق مصرف کننده بسیار طولانی است و برای شرکت ها اهمیت دارد، بنابراین شرکت ها علاقمند هستند که در این فرآیند مورد ارزیابی قرار گیرند، ممکن است برخی از شرکتها خود را در این حد ندانند و در فرآیند انتخاب شرکت نکنند؛ ولی شرکت هایی که داعیه حمایت از حقوق مصرف کننده را دارند خود را در محک ارزیابی قرار می دهند و در یک رقابت شرکت می کنند، اعتقاد شخصی من این است که اولا این موضوع را نباید به شرکتها محدود کنیم بلکه باید موضوع را گسترش داده و در سطح استانهای کشور نیز این موضوع را ادامه دهیم. نهادسازی بحث مهمی است از سوی دیگر، مشتری مداری باید مدنظر قرار گیرد.